Comment faire une réclamation à Aliexpress ?

Commander sur AliExpress réserve parfois quelques surprises : des colis qui tardent, un meuble qui arrive abîmé, ou une paire de chaussures introuvable dans l’envoi. Entre soucis de taille, erreur d’article ou remboursement qui se fait attendre, il n’est pas rare de se retrouver face à une situation qui agace. Heureusement, il existe des démarches simples pour déposer une réclamation depuis la Belgique et obtenir un dédommagement quand la commande laisse à désirer.

Début d’une réclamation : quelques situations concrètes

Recevoir un colis attendu depuis des semaines, l’ouvrir avec impatience et découvrir qu’un meuble en kit est endommagé ou qu’un jouet ne fonctionne pas fait partie de ces moments qui provoquent une certaine frustration. Un vêtement livré dans une taille bien trop petite malgré le guide de tailles parfaitement respecté, des chaussures défectueuses, ou encore un accessoire manquant dans votre commande, voilà des exemples qui reviennent souvent. Parfois même, le colis arrive avec un emballage déchiré et le produit intérieur n’est plus conforme à la description affichée sur le site : un casse-tête pour obtenir gain de cause quand le vendeur n’est pas réactif.

D’autres consommateurs vivant en Belgique constatent des retards de livraison répétés ou se retrouvent avec une quantité de produits inférieure à celle commandée. Il arrive également que le remboursement promis par AliExpress ne soit jamais crédité sur le compte.

Face à ces désagréments, l’expérience d’une réclamation viable s’impose, surtout lorsque le service client ou le vendeur tarde à réagir.

Premier réflexe : discuter directement avec le vendeur

Le site officiel d’AliExpress propose d’abord de régler les soucis à la source, en discutant avec le vendeur concerné.

Depuis votre compte, sélectionnez la commande touchée et utilisez la fonction « Contacter le vendeur ». Précisez bien votre problème, ajoutez des photos si l’article est cassé ou différent, mentionnez la référence de la commande et tous les faits utiles. Souvent, les vendeurs proposent eux-mêmes une solution, parfois une nouvelle expédition, un retour ou un remboursement partiel.

Quand la réponse traîne : ouvrir un litige via le formulaire

Si les échanges avec le vendeur ne donnent rien, ouvrez un litige directement sur AliExpress. L’option « Ouvrir un litige » se trouve dans votre espace personnel, dans la section « Mes commandes ». Un formulaire à compléter vous permet d’expliquer le problème en détail, joindre des preuves (photos, échanges, suivi de livraison, etc.), préciser vos attentes (remboursement intégral, remplacement, etc.) et valider la demande.

L’équipe d’AliExpress examinera ensuite tous les éléments fournis avant de statuer.

Utiliser le centre d’aide et le chat en ligne

Pour discuter avec un agent AliExpress, le centre d’aide accessible depuis sur le site officiel helpcenter.aliexpress.com permet d’accéder à une FAQ ultra complète sur les problématiques fréquemment rencontrées (retour, remboursement, livraison).

Un assistant virtuel est disponible en permanence, et pour les cas compliqués, le chat instantané déploie un support humain. Le chat s’active en cliquant « Assistance en ligne » tout en bas de la page Service client, puis « Chat Now » et en choisissant la commande concernée si besoin.

Contacts officiels utilisables depuis la Belgique

Pour les demandes spécifiques hors commandes, le site ne propose pas de numéro local belge. Toutefois, le numéro officiel du groupe Alibaba, maison mère d’AliExpress, peut servir en cas de litige sérieux ou requête officielle : +86 571 8502 2088. Ce service est basé en Chine, donc patientez pour l’anglais ou le chinois, souvent de 9h à 18h (heure de Pékin).

Pour toute correspondance écrite à caractère juridique, adressez vos lettres recommandées à l’adresse du siège social du groupe :
Alibaba Group Holding Limited, siège social AliExpress
No.969 West Wen Yi Road, Yu Hang District, Hangzhou 311121, Chine

Conseils pratiques pour préparer et suivre votre dossier

Avant d’envoyer une réclamation, il vaut mieux regrouper tous les documents utiles : photos des produits endommagés, captures du suivi logistique, messages échangés avec le vendeur, relevé bancaire attestant d’un paiement ou absence de remboursement. Notez les dates de chaque événement lié au dossier pour référencer toute la chronologie. Préparez votre réclamation dans une langue claire, sans violence verbale ni menaces, tout en exposant les faits et la solution recherchée. Compléter soigneusement le formulaire de litige ou le chat d’assistance accélère aussi la prise en charge, le numéro de commande doit figurer partout.

Surveillez régulièrement vos messages sur le site (onglet « Mes messages »), car AliExpress peut répondre dans des délais variables selon la période. Si aucune solution n’est apportée sous sept à dix jours, relancez le vendeur ou l’assistance via le chat instantané (c’est souvent le moyen le plus rapide pour dénouer une situation).

Enfin, notez que la procédure de litige intègre parfois une négociation automatique : acceptez ou refusez la proposition du vendeur ou de la plateforme sur l’espace dédié, jusqu’à la clôture officielle du dossier.

Mode d’emploi pour chaque contact : acheteurs en Belgique

Pour un meuble manquant, un jouet cassé ou toute erreur dans la quantité commandée, commencez par le vendeur, puis le litige en ligne. Si l’article reçu ne correspond pas du tout à la description, ou que le remboursement n’arrive jamais, optez pour le formulaire officiel et le chat du support. Si votre cas bloque, préférez Facebook et Twitter pour vous signaler, ou l’adresse postale du siège social pour les litiges majeurs.

Multipliez les pièces justificatives, gardez une trace de chaque échange, et ne négligez aucune étape pour garantir le traitement de votre demande depuis la Belgique.