Recevoir un article défectueux ou ne correspondant pas à sa commande, c’est toujours frustrant. Chez ASOS, les problèmes les plus fréquents concernent des vêtements ou chaussures avec des défauts (coutures ouvertes, finitions abîmées), des tailles qui ne correspondent pas au guide proposé, ou encore une erreur dans la couleur ou la quantité des articles reçus. Par exemple, vous avez commandé une paire de baskets bleues et reçu les rouges, ou alors il manque un article à votre colis. Ces situations nécessitent une réclamation claire et bien menée pour obtenir une solution adaptée.
Le retard de livraison est aussi une source de mécontentement, surtout quand l’article est attendu pour un événement précis. Enfin, les soucis liés aux remboursements non traités ou partiels se rencontrent aussi. Il faut donc savoir comment contacter ASOS et bien structurer sa demande.
Quels moyens pour contacter ASOS depuis la Belgique ?
Pour une réclamation, plusieurs options sont possibles, toutes accessibles depuis la Belgique. ASOS privilégie le contact en ligne et via son service client dédié. Voici les moyens officiels tirés directement du site ASOS :
- Le chat en direct : il est disponible du lundi au vendredi de 8h à 20h et le week-end de 9h à 17h30. Sur le site, un bouton « Contactez-nous maintenant » s’affiche sur les pages d’aide. C’est souvent le moyen le plus rapide pour avoir une réponse.
- Le formulaire de contact en ligne : accessible depuis la rubrique « Service Client » sur ASOS.com/fr, vous pouvez expliquer votre problème et joindre des photos si besoin. Plus vous donnez de détails (numéro de commande, description précise du souci), plus le traitement sera rapide.
- Adresse email : bien que les contacts directs par email ne soient pas mis en avant, le service client recommande d’utiliser le formulaire ou le chat. En cas de besoin, l’email est accessible après contact par chat ou formulaire, ou dans les réponses à votre requête en cours.
- Adresse postale du siège (pour cas officiels uniquement) : ASOS Customer Care, Hercules Way, Leavesden Park, Leavesden, Watford, WD25 7GR, Angleterre. Ce contact reste à réserver aux procédures formelles après avoir tenté les autres options.
ASOS ne communique pas de numéro de téléphone direct pour le service client en Belgique sur son site officiel, la priorité étant donnée à l’assistance en ligne. Pour certains cas particuliers, le recours au siège ou à l’intermédiaire RetailADR (instance de règlement extrajudiciaire britannique) reste envisageable si aucune solution n’est trouvée.
Bien préparer sa réclamation
Avant d’envoyer votre demande, rassemblez toutes les informations utiles : numéro de commande, date de réception, description précise du problème, photos nettes des articles concernés (défaut, erreur de couleur, emballage abîmé…). Cette démarche permet d’éviter les échanges inutiles. Si vous contactez le chat ou remplissez un formulaire, restez clair et concis mais complet.
Pour les articles défectueux, expliquez clairement le défaut (couture ouverte, matière abîmée, pièce manquante). Pour un problème de taille, mentionnez la taille commandée et celle reçue, en précisant votre utilisation du guide des tailles d’ASOS. En cas d’erreur dans la livraison (couleur ou quantité), indiquez la commande attendue et ce que vous avez reçu.
Lors d’un appel ou d’un échange, préparez aussi votre adresse mail liée au compte ASOS, qui facilitera la recherche de votre dossier par le conseiller. Gardez à portée de main votre moyen de paiement, au cas où des informations seraient nécessaires.
Comment fonctionne le retour et le remboursement ?
Si l’article est défectueux ou incorrect, vous devez le renvoyer dès que possible en sélectionnant le motif adéquat au retour : « Défectueux/cassé » ou « Article incorrect reçu ». ASOS prend en charge les frais de retour dans ces cas précis. Pour un retour classique, le délai légal de rétractation est de 14 jours à partir de la livraison.
Les articles retournés doivent être dans leur état d’origine avec toutes les étiquettes intactes, et bien emballés dans leur emballage initial si possible. Si un article est trop porté ou présente une usure normale, il peut ne pas être remboursé. Après réception, ASOS procède à une inspection et vous rembourse selon le mode de paiement utilisé.
Délai et suivi
Le délai de remboursement peut varier en fonction des périodes, notamment en soldes ou promotions. Le suivi du retour est sous votre responsabilité jusqu’à réception. Il est donc crucial d’avoir une preuve d’envoi.
Que faire en cas d’insatisfaction prolongée ?
Si vous ne trouvez pas de résolution avec le service client ASOS, vous pouvez vous tourner vers RetailADR, une instance indépendante de règlement extrajudiciaire des litiges agréée au Royaume-Uni. Cette option est gratuite et permet de faire examiner votre dossier par un tiers impartial.
RetailADR accepte les réclamations en ligne via un formulaire, par courrier postal, ou même par téléphone pour aide à la procédure. Le délai de traitement est généralement sous 90 jours, après soumission complète des éléments de votre dossier.
Quelques conseils pratiques à garder en tête
Ne tardez pas à signaler un problème dès réception de votre commande. Plus le délai est court, plus votre réclamation sera facile à traiter. Conservez tous les échanges avec ASOS comme preuves, qu’il s’agisse d’emails, captures d’écran de chat, ou confirmations de retour.
Rédigez toujours vos messages avec courtoisie et clarté, sans agressivité inutile. Cela facilite la prise en charge par les conseillers. Si vous optez pour une lettre ou un mail, mentionnez clairement : votre numéro de commande, la date d’achat, le détail de la réclamation, et ce que vous attendez (échange, remboursement, réparation).
Enfin, pour tout échange de taille ou couleur, vous devez suivre la procédure de retour et passer une nouvelle commande. ASOS ne pratique pas les échanges directs.