Un virement qui disparaît, des frais bancaires qui s’accumulent sans explication, un bug sur l’application mobile qui bloque l’accès à vos comptes, ou encore une opposition non prise en compte… Les raisons de vouloir déposer une réclamation auprès de la Banque Nationale de Belgique (BNB) ne manquent pas. Parfois, il suffit d’un simple échange pour régler le souci, mais il arrive que la situation s’enlise et qu’il faille passer à la vitesse supérieure.
Avant de vous lancer, un conseil qui a souvent fait ses preuves : rassemblez tous les documents utiles. Un relevé de compte, une capture d’écran d’un message d’erreur, une copie d’un échange de mails avec votre banque ou votre assureur, ou encore une lettre de refus… Plus le dossier est complet, plus la démarche sera claire pour votre interlocuteur. Cela évite aussi les allers-retours inutiles.
Quels motifs de réclamation ?
Les motifs les plus courants tournent autour des prélèvements injustifiés, des refus de remboursement, des délais de traitement interminables, ou encore des litiges sur des assurances liées à un crédit. Certains se retrouvent face à une clôture de compte sans préavis, d’autres constatent des erreurs de virement, ou subissent une indemnisation refusée. On croise aussi des problèmes liés à la mauvaise foi contractuelle, ou des bugs sur le site ou l’application mobile de la BNB. Bref, la palette est large, et chaque cas mérite une attention particulière.
Les moyens de contact de la Banque Nationale de Belgique
La BNB propose plusieurs canaux pour déposer une réclamation ou signaler un problème. Certains services sont très spécialisés, alors il vaut mieux cibler le bon interlocuteur dès le début.
- Par téléphone : plusieurs numéros existent, selon le service concerné.
- Service général (standard BNB) : +32 2 221 21 11. Ce numéro permet d’obtenir une première orientation et de demander à être redirigé vers le bon service.
- Centrale des crédits aux particuliers (CCP) : +32 2 221 30 06. Pour toute question ou réclamation concernant les crédits enregistrés à votre nom.
- Registre des crédits aux entreprises (RCE) : +32 2 221 51 10. Ce service répond du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 13h30 à 16h, sauf les lundi et mercredi après-midi.
- Point de contact central des comptes et contrats financiers (PCC) : +32 2 221 30 08. Disponible tous les jours ouvrables pour toute question sur les comptes et contrats financiers.
- Contrôle prudentiel des banques et sociétés de bourse : +32 2 221 51 00. Pour signaler un problème lié à la surveillance des établissements financiers.
- Contrôle prudentiel des assurances et réassurances : +32 2 221 27 31.
- Surveillance des infrastructures de marché, services de paiement, risques cyber : +32 2 221 23 88.
- Stabilité financière, contrôle AML et politique prudentielle des banques : +32 2 221 35 88.
- Service Paiements et titres : +32 2 221 24 47. Pour les questions sur les actions de la BNB et la notification des participations importantes.
- Par email : là aussi, chaque service a sa propre adresse.
- Contact général : info@nbb.be.
- Centrale des crédits aux particuliers (CCP) : ckp.ccp@nbb.be.
- Registre des crédits aux entreprises (RCE) : rce.rko@nbb.be.
- Point de contact central des comptes et contrats financiers (PCC) : pcc.cpc@nbb.be.
- Contrôle prudentiel des banques et sociétés de bourse : tb@nbb.be.
- Contrôle prudentiel des assurances : insurance@nbb.be.
- Surveillance des infrastructures de marché, services de paiement, risques cyber : marketinfrastructures@nbb.be.
- Stabilité financière, contrôle AML : stability@nbb.be.
- Service Paiements et titres : securities@nbb.be.
Certains services disposent aussi de guichets physiques, boulevard de Berlaimont 18 – 1000 Bruxelles, ouverts du lundi au vendredi, de 8h45 à 15h30. Pour une démarche sur place, prévoyez une pièce d’identité.
L’adresse postale du siège social est la suivante :
Banque Nationale de Belgique
Boulevard de Berlaimont 14
1000 Bruxelles
Mieux vaut utiliser cette adresse uniquement pour des courriers recommandés ou des démarches officielles, après avoir tenté les autres moyens de contact.
Pour ceux qui préfèrent le numérique, la BNB est aussi présente sur les réseaux sociaux, ce qui peut parfois accélérer la prise de contact ou permettre de suivre l’actualité de l’institution :
Le site officiel de la BNB (https://www.nbb.be) propose aussi des formulaires de contact en ligne selon le service concerné. Pour signaler une infraction (blanchiment, non-respect de la réglementation financière, etc.), une plateforme dédiée existe sur le site, accessible de façon anonyme ou non.
Les infos à ne pas oublier dans une réclamation
Une réclamation bien structurée facilite la vie de tout le monde. Pensez à préciser :
- Vos coordonnées complètes (nom, adresse, téléphone, mail)
- Le numéro de compte ou de dossier concerné
- Une description claire du problème (date, circonstances, montants en jeu, etc.)
- Les démarches déjà entreprises auprès de votre banque ou d’un autre service
- Les pièces justificatives (copies d’échanges, relevés, captures d’écran…)
Pour un appel téléphonique, notez à l’avance les points à aborder et gardez de quoi prendre des notes. Demandez le nom de la personne qui vous répond, et, si possible, un numéro de dossier ou une confirmation écrite de votre démarche.
Par mail ou courrier, soignez l’objet (« Réclamation : Prélèvement injustifié sur le compte X », par exemple), et évitez les formulations trop vagues. Une lettre recommandée avec accusé de réception reste la meilleure option si la situation se complique.
Quelques astuces pour éviter les allers-retours
Quand la BNB n’est pas compétente (par exemple pour corriger une donnée sur la Centrale des crédits aux particuliers), il vaut mieux contacter directement le prêteur concerné. En cas de désaccord persistant, le Service public fédéral Économie peut aussi intervenir, surtout pour les litiges liés au crédit.
Pour les soucis techniques (site ou application mobile), un mail avec une capture d’écran du bug et la description précise du problème permet souvent d’obtenir une réponse plus rapide. Si le problème concerne la sécurité ou la conformité d’un établissement financier, le service de supervision financière de la BNB est le bon interlocuteur.
Une remarque personnelle : la patience reste souvent le meilleur allié dans ce genre de démarches. Les délais peuvent sembler longs, mais une démarche bien documentée et adressée au bon service finit presque toujours par aboutir. Et parfois, un simple appel permet de débloquer une situation qui traînait depuis des semaines.