Parfois, pour faire une réclamation à une entreprise, vous devrez envoyer une lettre de réclamation par courrier postal. Cela est notamment le cas si vous avez déjà essayé de résoudre le problème à l’amiable avec le service client mais que cela n’a pas suffit.
Pour rédiger et envoyer une lettre de réclamation à une marque en Belgique, il est nécessaire de savoir quelles informations doivent y figurer, mais aussi le ton que vous devez adopter et la forme de votre lettre. Toutes les informations utiles à ce sujet sont regroupées dans cet article.
Les informations qui doivent figurer dans votre lettre
Lorsque vous rédigez une lettre réclamation, vous devez savoir qu’il s’agit d’un document officiel, et vous devez donc respecter un format spécifique
En-tête d’une lettre de réclamation
Vous devez commencer par l’en-tête de votre lettre, dans laquelle vous devez indiquer (à gauche) votre nom, votre prénom, votre adresse postale, votre numéro de téléphone et votre adresse mail. A droite de l’en-tête, vous devez indiquer ces mêmes coordonnées mais pour l’entreprise, à savoir au moins son nom et son adresse postale. Vous pouvez aussi indiquer son numéro de téléphone et son adresse mail, mais ce n’est pas obligatoire.
Enfin, après ces informations, vous devez formuler l’objet de votre réclamation, en notant : « Objet : Réclamation au sujet de… » (n’hésitez à préciser un numéro de commande ou d’abonnement par exemple). Vous devez aussi indiquer la date à laquelle vous rédigez cette lettre.
Corps de la lettre de réclamation
Une fois que vous avez terminé l’en-tête, vient sans doute le plus important de la lettre, à savoir le corps de celle-ci. C’est ici que vous devez expliquer clairement votre réclamation.
Ici, expliquez factuellement et précisément pourquoi vous faites une réclamation, en indiquant la date à laquelle vous avez rencontré un problème et les références et numéros nécessaires (commande, devis, facture, contrat, abonnement…).
Vous devez aussi préciser ce que vous attendez de la part de l’entreprise : un remboursement total ou partiel, un échange, une réparation, un retour, etc. Précisez également la date précise à laquelle vous souhaitez que le litige soit résolu, et non un délai assez vague. Par exemple, écrivez « Je souhaite obtenir une réponse/une solution avant le JJ/MM/AAAA », et non pas : « J’aimerais obtenir une réponse d’ici un mois ».
Si vous le souhaitez, et si vous pensez que cela peut appuyer votre demande, vous pouvez également ajouter des pièces jointes à votre lettre, comme des photos, la copie d’une facture, des captures d’écran, etc.
Pied de page de la lettre de réclamation
Enfin, vous devez terminer votre lettre par une formule de politesse.
Tout en bas de votre lettre, pensez également à indiquer votre nom et votre prénom et/ou votre signature.
Quelques conseils pour votre lettre de réclamation
Vous connaissez désormais le contenu qui doit figurer dans votre lettre, mais vous devez aussi faire attention au ton que vous employez. Celui-ci doit être ferme, sans être trop agressif. Ne jouez pas trop sur l’émotion : soyez simplement formel et soyez précis quant à vos attentes.
Avant d’envoyer votre lettre de réclamation, ou tout autre courrier formel, pensez toujours à la relire entièrement (voire à la faire relire par une autre personne) afin d’éviter les fautes d’orthographe, de grammaire, mais aussi les répétitions ou les mauvaises formulations.
Pour terminer, et même si ce n’est pas toujours obligatoire, nous vous conseillons d’envoyer votre lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception. Conservez cet accusé de réception, ainsi que la preuve d’envoi de votre lettre et une copie de celle-ci si possible. Conservez aussi tous les échanges que vous avez déjà eus avec le service client. Cela pourra vous aider et vous servir de preuves en cas de litige persistant avec l’entreprise.