Vous découvrez une fuite d’eau non détectée depuis plusieurs jours, une erreur sur votre facture d’eau CILE, ou encore une qualité d’eau insatisfaisante ? Peut-être que le compteur apparaît défectueux, ou alors vous subissez une interruption d’alimentation sans aucun préavis. Ces situations, même si elles semblent compliquées, peuvent être prises en charge via une réclamation auprès de la CILE, la Compagnie Intercommunale Liégeoise des Eaux.
Les différents motifs de réclamation les plus courants
La CILE gère plusieurs types de problèmes que vous pouvez lui signaler :
- Fuite d’eau non détectée chez vous, pouvant entraîner une surconsommation inconsciente ;
- Erreur de facturation, par exemple une facture beaucoup plus élevée que d’habitude sans explication ;
- Qualité de l’eau qui semble douteuse (couleur, goût, odeur…) ;
- Compteur d’eau défectueux ou qui ne relève plus correctement la consommation ;
- Interruption d’approvisionnement sans avertissement préalable ;
- Travaux réalisés par la CILE ou ses sous-traitants causant des nuisances inhabituelles ;
- Pression d’eau insuffisante empêchant un usage optimal ;
- Délais excessifs pour les réparations techniques ou interventions sur site ;
- Mauvaise estimation de consommation entraînant des factures approximatives ;
- Absence ou retard dans le relevé annuel du compteur, rendant la régularisation compliquée…
Comment contacter la CILE pour une réclamation ?
Pour toute question ou urgence, le premier contact reste le service général de la CILE au téléphone : 04 367 84 11 (accessible uniquement depuis la Belgique).
Ce numéro est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 16h30. En cas d’urgence, ce même numéro est accessible 24h/24.
Si votre réclamation concerne un problème technique précis ou une fuite d’eau, il est préférable de signaler rapidement ce problème via ce numéro pour pouvoir recevoir une intervention dans les meilleurs délais.
Le siège social de la CILE se trouve à l’adresse :
Compagnie Intercommunale Liégeoise des Eaux (CILE)
Rue Pont d’Avroy 12, 4000 Liège, Belgique
Il est conseillé d’utiliser cette adresse uniquement dans le cadre d’une démarche officielle ou si le problème ne peut être réglé via les autres contacts.
Les autres moyens de contact à disposition
Pour éviter les appels, notamment pour des questions de facturation ou pour envoyer vos relevés d’index, vous pouvez utiliser :
- Le formulaire de contact officiel disponible sur leur site : https://www.cile.be/form/contacter-la-cile
- L’adresse mail dédiée au service client : serviceclient@cile.be (à vérifier sur le site avant envoi)
- La messagerie du chat instantané sur leur site pour une réponse rapide en direct (disponible aux heures de bureau)
- L’espace client en ligne MyCILE, qui permet de consulter sa facture, envoyer le relevé de compteur et suivre sa consommation : https://www.cile.be/mycile
Le service client de la CILE est aussi disponible sur les réseaux sociaux suivants : Facebook et Messenger, ainsi que LinkedIn.
Préparer sa réclamation : ce qu’il faut savoir
Avant d’envoyer votre réclamation, une bonne préparation accélère le traitement. Voici ce que vous devez préparer :
- Numéro de client ou numéro de contrat, visible sur vos factures ou sur votre espace MyCILE ;
- Adresse précise du logement concerné ;
- Date et nature de l’incident ou du problème rencontré ;
- Documents justificatifs comme factures, photos du compteur ou du problème, correspondances antérieures ;
- Une description claire et factuelle de votre demande (par exemple : « je conteste la facture car le relevé du compteur indique une consommation moindre que celle prise en compte »).
Il vaut mieux formuler votre demande par écrit (par mail ou courrier), même si un premier contact téléphonique a eu lieu. Cela créer un trace écrite essentielle en cas de recours plus tard.
Conseils pratiques pour une prise de contact efficace
Quand vous appelez, gardez à disposition toutes vos informations afin de répondre rapidement aux questions du conseiller. Notez le nom de la personne qui vous répond, ainsi que la date et l’heure de l’appel et le contenu des échanges. En cas de non-réponse ou désaccord, cela sera utile.
Si vous écrivez, soyez clair, concis et courtois. Evitez les formulations trop longues ou trop dures. Un résumé exact des faits permet une prise en charge plus rapide.
Que faire si la réclamation n’est pas résolue ?
Si malgré tout la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Médiateur de la Région Wallonne, qui intervient dans les différends avec les distributeurs d’eau comme la CILE. Cette démarche est gratuite et peut vous sauver du stress d’une procédure judiciaire.
Un dernier conseil : gardez patience. Les délais de traitement peuvent varier, mais la CILE est tenue de répondre dans un délai raisonnable. En cas de problème persistant, ne laissez pas la situation s’éterniser et n’hésitez pas à relancer de façon factuelle et polie.
Ces étapes permettent souvent de régler les difficultés sans complications inutiles. Entreprise publique, la CILE dispose de dispositifs et d’équipes pour gérer au mieux votre dossier.