Si vous rencontrez un problème avec une marque en Belgique, quelle qu’elle soit, il peut être utile de contacter son SAV (service après-vente), son service client ou son service consommateurs. Ces différents services sont là pour aider les clients à être pleinement satisfaits. Ils peuvent vous apporter des informations supplémentaires, vous assister pour être remboursé, pour échanger un produit ou le faire réparer, etc. Le SAV, notamment, est utile après la vente d’un produit ou d’un service car il assure l’entretien et la réparation de ces derniers.
Mais si vous rencontrez des problèmes ou que vous avez besoin d’informations supplémentaires ou d’assistance, comment faire pour contacter efficacement le service client ou SAV de l’entreprise concernée ? Dans cet article, nous vous indiquons les différentes démarches à suivre et les coordonnées que vous pouvez généralement utiliser.
Rendez-vous au comptoir SAV du magasin
Pour commencer, si votre demande concerne un produit acheté en magasin qui rencontre des dysfonctionnements, des pannes répétées, des défauts visibles, etc., vous pouvez alors vous rendre directement sur place, notamment au comptoir SAV si le magasin en possède. Certaines entreprises proposent à la fois des services après-vente pour produits sous garantie et pour produits hors garantie.
Si votre magasin ne possède pas de comptoirs spécifiques pour le SAV, vous pouvez simplement vous rendre à l’accueil du point de vente, ou bien le contacter par téléphone dans un premier temps.
Dans tous les cas, vous pouvez donc vous rendre sur place durant les horaires d’ouverture, avec le produit concerné et la preuve d’achat. Le technicien pourra alors regarder votre produit, effectuer un premier diagnostic et vous indiquer les prochaines étapes. Généralement, une réparation, un échange ou un remboursement vous sera proposé.
Certaines enseignes en Belgique vous proposent aussi des interventions à domicile (si l’appareil est trop volumineux par exemple). Il vous suffira alors de déclarer la panne du produit par téléphone ou en ligne, un technicien fera un premier diagnostic à distance, par téléphone, puis si besoin, il pourra se déplacer à votre domicile pour réparer le produit.
Contacter le service client ou le SAV par téléphone
Si l’entreprise concernée par votre réclamation met à votre disposition un ou plusieurs numéros de téléphone, il peut aussi s’agir d’un bon moyen pour un premier contact ou pour relancer une demande.
Vous devez appeler le numéro correspondant au service dont vous avez besoin.
N’hésitez pas à préparer votre appel en regroupant près de vous toutes les informations qui pourraient vous être demandées : numéro de commande ou de dossier, références d’un article, date et lieu d’achat… De cette manière, votre conversation avec le conseiller du SAV sera plus fluide. Pendant votre appel, vous pouvez d’ailleurs noter le nom du conseiller avec qui vous discutez, cela pourrait être utile si vous avez besoin d’un deuxième contact.
Le téléphone est le moyen de contact idéal si vous avez besoin d’informations rapidement, et une conversation de vive voix permet souvent de résoudre le problème.
Contacter le service client ou le SAV en ligne
De nos jours, la plupart des services consommateurs et SAV sont joignables en ligne. Vous pourrez donc sans doute trouver des formulaires de contact, adresses mail et/ou pages officielles sur les réseaux sociaux.
Choisissez le moyen qui vous semble le plus adapté à votre demande. Pour information, les réseaux sociaux ne permettent pas de faire une réclamation formelle, contrairement au mail, mais ils permettent souvent d’interpeller la marque et d’obtenir des réponses rapides.
Dans un mail ou formulaire, si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas à ajouter des pièces jointes pour donner du poids à votre demande, comme des photos, des captures d’écran, des copies de factures ou de devis par exemple.
Dans tous les cas, soyez factuel, précis, ferme et courtois, rappelez les faits et expliquez ce que vous attendez de la part de l’entreprise : échange, remboursement, ou simplement des explications.
Si vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante de la part du service client ou SAV en ligne, par téléphone ou sur place, vous pouvez alors envoyer une lettre via la voie postale. C’est le moyen le plus formel de contacter une entreprise, nous vous conseillons donc de l’utiliser uniquement en dernier recours.
Structurez bien votre lettre : vos coordonnées utiles, le rappel des faits, les références et autres éléments pertinents, la solution que vous attendez, des pièces jointes si besoin, etc. Une fois votre lettre terminée, vous pourrez l’envoyer en courrier recommandé avec accusé de réception. Si possible, commencez par l’envoyer au magasin concerné, au service client ou au SAV puis, seulement si nécessaire, vous pourrez l’envoyer au siège social de la société.
Dans tous les cas, pensez bien à garder l’accusé de réception, une copie de vos échanges avec l’entreprise et tous les documents relatifs à votre achat.