Recevoir une commande Deliveroo qui ne correspond pas à ses attentes peut vite transformer la dégustation espérée en quête d’une solution. Face à un plat renversé, une commande manquante ou un retard inexplicable, personne n’aime rester sur sa faim. Voici un guide détaillé, pour avancer efficacement dans ces démarches et obtenir réparation auprès de Deliveroo en Belgique.
Trois situations typiques de réclamation
Livraison en retard ou annulée sans explication
Imaginez une soirée où tout s’organisait autour du repas commandé sur Deliveroo. L’heure estimée passée, le livreur attendu brille par son absence. Une bonne partie du temps, le suivi en ligne signale simplement le retard, parfois sans justification. Lorsqu’une commande se voit carrément annulée, la frustration grimpe d’un cran.
Dans ce cas, il devient indispensable de signaler la situation à Deliveroo, soit pour obtenir un remboursement ou pour faire remonter la mauvaise gestion de votre commande. Pensez à noter précisément l’heure de commande, d’annulation ou de retard, car ces éléments vous seront demandés lors de la prise de contact avec le service client.
Commande incomplète ou en mauvais état
Recevoir son repas avec une boisson renversée, des aliments écrasés ou un article manquant n’a rien d’exceptionnel. Bon nombre de clients rencontrent ce genre de soucis, surtout quand le plat a fait un long trajet ou quand le livreur semble pressé. Un burger froid, un dessert oublié ou une pizza en vrac… ces détails justifient pleinement une réclamation.
Dans ce cas, n’hésitez pas à faire des photos du produit concerné ainsi que du sac, cela pourra appuyer votre demande. L’équipe Deliveroo est habituée à traiter ce genre de situations et pourra réagir rapidement si les preuves sont claires.
Mauvais comportement du livreur
Si le livreur adopte une attitude déplacée, refuse de monter pour livrer, ou se montre désagréable, le moment du repas devient vite énervant. Deliveroo met un point d’honneur à ce que ses partenaires incarnent le respect et la politesse.
Toute entorse à cette règle peut et doit être signalée. Préciser le nom ou l’heure d’arrivée du livreur aidera à identifier le problème et évitera qu’il ne se reproduise.
Tous les moyens officiels pour contacter Deliveroo en Belgique
Service client par téléphone
Deux numéros officiels permettent de joindre Deliveroo depuis la Belgique. Pour la majorité des commandes et demandes générales, il faut composer le +32(0)28 95 40 06. Ce numéro vous connecte à un conseiller en français une fois que vous tapez 2 lors de l’accueil téléphonique. Ce service est dédié à la Belgique et gère la plupart des réclamations, du suivi de commande aux problèmes de livraison.
Un autre numéro disponible, surtout référencé pour le service client général de Deliveroo : 09 77 55 03 30. Ce numéro fonctionne 7j/7 de 12h à 23h (heure belge), bien utile pour joindre un conseiller après un problème avec une commande, un plat, ou le livreur.
Si votre interrogation concerne le suivi administratif ou pour toute demande non urgente, le service client français peut aussi être joint au 09 77 55 03 32 du lundi au vendredi de 9h à 17h (heure française).
Réclamation par mail et formulaire en ligne
Plusieurs adresses mail sont disponibles pour les clients belges. L’adresse générique est hello@deliveroo.fr qui gère la plupart des réclamations (commande, problème de plat, comportement du livreur, retard…). Pour des soucis techniques ou de facturation, vous pouvez opter pour support@deliveroo.fr ou restaurants@deliveroo.fr (plus spécifique pour les paiements et restaurateurs).
Deliveroo propose aussi un formulaire de contact accessible depuis la page officielle « Contactez-nous » sur deliveroo.be, pratique pour exposer votre souci et joindre les preuves directement.
Chat instantané et réseaux sociaux
Le chat instantané est actif sur le site Deliveroo, particulièrement dans la rubrique « Aide » (accessible depuis votre compte client), permettant de discuter en direct avec un conseiller et d’obtenir une réponse rapide à votre réclamation.
Pour ceux qui préfèrent les réseaux sociaux, Deliveroo anime des pages officielles sur Facebook, Instagram et Twitter. Ces réseaux peuvent aussi servir à poser des questions, demander un suivi, ou partager une expérience négative.
Pour une démarche plus formelle ou officielle (envoi de plainte, demande de remboursement avec accusé de réception), il est conseillé d’adresser son courrier à :
Deliveroo France SAS
1 bis avenue de la République
75011 Paris,
France.
Cette voie doit rester réservée aux litiges non résolus par les contacts classiques ou si vous souhaitez enclencher une procédure écrite officielle.
Bien préparer sa réclamation : conseils pratiques
Pour que votre demande soit traitée rapidement, il est conseillé d’indiquer dans chaque mail ou courrier :
- Numéro de commande ;
- Date et horaire de la livraison ;
- Nom du restaurant et description précise du problème ;
- Photos ou captures d’écran quand possible (produit abîmé, erreur de plat…) ;
- Coordonnées complètes (nom, téléphone, adresse mail utilisée sur Deliveroo).
Lors d’un appel téléphonique, préparez ces éléments à l’avance pour répondre efficacement à chaque question. Prendre le temps de synthétiser les faits évite la confusion et accélère la prise en charge.
Lors d’une réclamation en ligne, joignez directement vos preuves dans le formulaire ou via le chat pour que le dossier soit complet dès le départ. Si votre problème porte sur le comportement d’un livreur, une brève description précise (heure d’arrivée, paroles, attitude) aidera grandement les conseillers à investiguer.
Il peut aussi être utile, si le premier contact ne donne aucun retour après trois jours ouvrés, de relancer par mail ou via le formulaire en ligne. Pensez à conserver toutes les traces des échanges (confirmation de réclamation, réponses, justificatifs). Si le litige traîne, le courrier recommandé adressé au siège permet d’officialiser la demande, surtout pour des remboursements importants ou des procédures plus lourdes.
Quelques astuces pour faire avancer la réclamation
Sur Deliveroo, il arrive que le remboursement soit proposé directement, parfois sous forme de code promo ou de crédit à valoir. S’il s’agit d’un remboursement bancaire, surveillez votre relevé mais aussi le suivi via l’application. Dans le cas d’un plat impropre ou d’un produit manquant, l’échange est souvent privilégié mais n’hésitez pas à insister en expliquant pourquoi le remplacement ne vous convient pas.
Utiliser plusieurs moyens de contact en parallèle (téléphone, mail, formulaire) augmente les chances de réponse rapide. En cas d’absence de solution après un délai adapté (une semaine à dix jours), l’envoi d’un courrier formel ou la sollicitation du siège social devient pertinent.
Enfin, évitez d’insister sur les réseaux sociaux si le problème concerne une contestation de paiement ou une situation très spécifique : mieux vaut privilégier le canal officiel dans ces cas-là. En revanche, pour des retours sur le service, les réseaux sont parfois très réactifs.