En Belgique, comme dans la plupart des pays d’Europe, vous avez de nombreux droits vous permettant de faire face en cas de problème avec une marque ou une entreprise. De la simple réclamation à la procédure de médiation, plusieurs options sont à votre disposition pour trouver une solution et résoudre un litige.
Dans cet article, retrouvez les différents droits et les lois en votre faveur pour résoudre un litige en tant que consommateur belge.
Contacter la marque avec qui vous êtes en litige
Le premier droit dont vous disposez est bien évidemment de contacter la marque ou la société avec qui vous rencontrez un litige, pour au moins avoir une discussion, voire directement trouver une solution avec elle.
Vous pouvez donc contacter le service clients ou le service consommateurs de la marque concernée, quelque soit son secteur d’activité : automobile, beauté, e-commerce, transports en commun, banque, assurance, alimentation, etc.
Pour joindre la marque que vous souhaitez et lui adresser une plainte, vous pouvez généralement choisir entre plusieurs moyens de contact qu’elle met à votre disposition : numéros de téléphone, formulaires de contact ou chat en ligne, réseaux sociaux, adresses mail et postales… Dans un premier temps, nous vous recommandons plutôt de privilégier un contact par téléphone ou bien en ligne. L’adresse postale est plutôt à utiliser en dernier recours.
Si la marque concernée par votre réclamation possède des magasins ou des agences physiques, vous pouvez aussi vous rendre sur place. Si possible, prenez rendez-vous en amont, pour être sûr d’être accueilli convenablement.
Ensuite, si un contact à l’amiable, vous pouvez, en tant que consommateur belge, adresser une réclamation formelle au SAV (service après-vente) ou au siège social de la société avec qui vous êtes en litige.
Pour ce faire, selon les moyens mis à votre disposition, vous pouvez soit envoyer un mail, soit envoyer une lettre via la voie postale. Privilégiez un envoi en courrier recommandé avec avis de réception, et conservez cet accusé de réception ainsi que la preuve de dépôt de votre lettre. Si possible, n’hésitez pas non plus à garder une copie de la lettre que vous avez envoyé, et de tous les échanges que vous avez déjà eu avec le service client, le SAV ou le service consommateur (mails, courriers, messages privés…).
Ces éléments pourront vous servir de preuves légales et vous être utiles si le litige persiste.
Contacter une organisation de protection des consommateurs belges
Si, malgré votre réclamation écrite, et après le délai précisé par l’entreprise, votre litige n’est toujours pas résolu (vous n’avez reçu aucune réponse, ou la solution proposée ne vous convient pas), vous pouvez alors faire appel ) une organisation de protection des consommateurs. Il existe plusieurs organisations de ce type, comme le CEC Belgique par exemple, qui peut vous aider notamment si vous êtes en litige avec une entreprise située dans un autre pays de l’UE.
Ces organisations pourront alors vous aider à comprendre vos droits dans votre situation précise, à bien formuler votre plainte mais elles pourront aussi et surtout, agir en tant que médiateur entre vous et l’entreprise. Le processus de médiation est entièrement gratuit pour vous, en tant que consommateur, et permet souvent de résoudre le litige sans passer par la voie judiciaire.
Poursuivre l’affaire en justice
Malheureusement, dans certains cas, les étapes ci-dessus peuvent ne pas suffire. Dans ce cas, vous pourrez alors emmener votre affaire devant la justice.
Pour vous aider à préparer votre dossier et pour vous représenter devant les tribunaux belges, vous avez le droit (et c’est même recommandé) d’engager un avocat spécialisé en droit des consommateurs.