En Belgique, Hello Bank! fait partie des banques 100% digitales, rattachée au groupe BNP Paribas Fortis, ce qui devrait théoriquement faciliter les démarches. Pourtant, quand survient un problème (par exemple une opération bancaire litigieuse, des frais injustifiés, un virement erroné, un rejet de remboursement ou un litige sur une assurance), le manque de guichet physique peut déstabiliser. La première réaction est souvent la colère, surtout si la réponse automatique tarde ou que la situation s’enlise. Bien réagir, c’est garder son calme et procéder méthodiquement. Voici comment faire, et où trouver toutes les coordonnées utiles en Belgique, même en cas de pépin sérieux.
Les motifs de réclamation les plus fréquents
Quel que soit le motif de votre réclamation (prélèvement non autorisé, cotisation d’assurance non prise en charge, clôture de compte sans préavis, indemnisation refusée ou délai de remboursement jugé abusif), il est crucial de démarrer par un contact direct avec la Hello Team.
D’autres situations concernent des erreurs de virement, une opposition non prise en compte, des frais bancaires abusifs, ou des soupçons de mauvaise foi dans la gestion du contrat.
On peut parfois se sentir démuni face à la machine, mais il existe des recours efficaces, à condition de choisir le bon canal.
Par où commencer : les premières démarches
La première étape, c’est d’utiliser le formulaire de contact sur le site Hello Bank! Belgique.
Dans la section « Plaintes » puis « Contactez-nous », remplissez les champs demandés en décrivant précisément votre problème, avec toutes les références nécessaires. Ce formulaire est aussi accessible depuis l’application, mais privilégiez le site si vous devez joindre des justificatifs.
On vous promet, sans garantie formelle, un retour rapide de la part de l’équipe. Privilégiez ce canal, sauf cas d’urgence ou impossibilité de se connecter.
Et si vous préférez le contact direct ?
Vous pouvez aussi passer par le chat ou la messagerie sécurisée via l’application. Ça permet de garder une trace écrite des échanges et, parfois, d’obtenir une réponse plus rapide qu’en formule papier.
Pour des questions techniques ou des bugs d’application, n’hésitez pas à signaler directement le souci via ces moyens, en précisant la nature du dysfonctionnement.
Joindre le service client par téléphone
Parfois, rien ne vaut un coup de fil. Le service client de Hello Bank! Belgique est joignable au 02 433 41 42, du lundi au vendredi de 7h à 22h et le samedi de 9h à 17h. Les conseillers sont souvent surchargés, donc préparez votre dossier avant d’appeler : notez vos références client, la date et le montant de l’opération litigieuse, ainsi que vos précédentes démarches.
Ce numéro est destiné aux clients, pour toute réclamation courante : frais, refus, virement, assurance. Ce n’est pas une hotline technique, ni un service juridique.
Que faire en cas de blocage ?
Si vous devez joindre BNP Paribas Fortis (banque tête du groupe), il existe aussi le Service Gestion des Plaintes, au +32 2 228 72 18, à contacter uniquement si la Hello Team n’a pas trouvé de solution ou que la réponse ne vous satisfait pas. Dans ce cas, prévenez que la réclamation a déjà été tentée via le canal classique.
Envoyer un courrier ou un email
Si vous préférez écrire, adressez-vous au Service Gestion des Plaintes BNP Paribas Fortis, Montagne du Parc 3, 1000 Bruxelles. Vous pouvez aussi envoyer un mail à gestiondesplaintes@bnpparibasfortis.com.
Utilisez ces coordonnées uniquement pour une réclamation déjà instruite, refusée ou sans suite, pas en première intention. Le but n’est pas de noyer le service, mais de progresser dans la démarche éventuelle de médiation.
Les réseaux sociaux, un canal efficace ?
Hello Bank! België n’entretient pas de présence active sur Facebook ou Instagram comme service de réclamation. Twitter (X) non plus. Les pages existantes sont surtout promotionnelles et il y a peu de retour sur les réclamations via ces canaux. Mieux vaut s’en tenir aux moyens officiels.
Que faire si la situation ne se débloque pas ?
La procédure de médiation concerne les situations bloquées, après épuisement des recours internes, ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans les deux mois. Vous pouvez alors saisir gratuitement le service de médiation bancaire belge, mais cette démarche suppose d’avoir tenté la procédure interne.
Cas particuliers : perte, vol, assurance
En cas de perte ou de vol de carte bancaire, l’opposition doit être faite au plus vite, idéalement depuis l’application ou en appelant le service urgence dédié.
Pour un chèque perdu, un sinistre ou un refus d’indemnisation sur une assurance, il est conseillé de rassembler les justificatifs et de les joindre à votre réclamation, par formulaire ou par mail.
Que mettre dans une réclamation écrite ?
Dans tous les cas, soyez précis et factuel dans votre demande. Une lettre ou un mail efficace reprend la date, le motif, les références précises du compte et de l’opération, ainsi qu’un résumé de vos précédentes démarches et, si possible, des captures d’écran ou relevés bancaires. Si vous téléphonez, notez le nom du conseiller, la date et l’heure, ainsi qu’un résumé de ce qui a été dit. Gardez toujours une copie de vos échanges, papier ou numérique.
Quand faut-il viser un peu plus haut ?
Pour les litiges contractuels ou les soupçons de mauvaise foi (par exemple, une offre d’assurance qui ne correspond pas aux engagements ou des frais cachés), insistez sur la contradiction entre la publicité et la réalité.
Soyez patient, mais persévérant : relancez si besoin, avec le même professionnalisme, tant que la situation n’est pas résolue.
Le siège social belge de Hello Bank! (qui est en réalité le siège BNP Paribas Fortis, Meir 41, 2000 Anvers, Belgique) n’est pas un canal de réclamation direct. Il ne sert qu’à informer, pour des démarches officielles très postérieures, ou si vous devez envoyer un recommandé dans le cadre d’une procédure judiciaire. Pour l’usage quotidien, il n’y a pas d’intérêt.