Vous lisez régulièrement le journal L’Echo, mais vous avez rencontré un problème : livraisons en retard, articles inaccessibles sur la version numérique, contenu qui ne vous convient pas ou souci technique sur le site… Ou peut-être le souci vient d’ailleurs, mais vous aimeriez savoir comment réagir efficacement, sans perdre trop de temps, et en maximisant vos chances d’obtenir gain de cause. Voici comment s’y prendre, avec les coordonnées à jour, les conseils qui fonctionnent et quelques réflexions issues de l’expérience de nombreux lecteurs.
Prenons un exemple concret : vous attendez le numéro papier du mardi matin, mais rien n’arrive, ce qui est inhabituel. Vous vérifiez votre boîte mail : non plus, rien de la part de L’Echo. Vous tentez de vous connecter à la version numérique, et là, impossible d’accéder à la plateforme, malgré votre abonnement. Ce genre de situation peut arriver, et même si c’est rare, il faut savoir comment réagir. Autre cas : vous lisez un article qui contient, selon vous, une erreur factuelle ou un passage inapproprié. Ou alors, du contenu qui vous intéressait a été retiré sans préavis. Tout cela donne de bonnes raisons de contacter le service client du journal, parfois même la rédaction directement.
Qui contacter selon le motif ?
Avant de rédiger un courrier ou de composer un numéro, essayez d’abord d’identifier la nature de votre réclamation. Les problèmes liés à la livraison du journal, à la facturation, à la gestion de l’abonnement ou à la plateforme numérique relèvent généralement du service client.
Par contre, si votre souci concerne le contenu du journal (erreur, propose inappropriés, articles supprimés), il est souvent plus efficace de s’adresser à la rédaction, via l’adresse dédiée.
Pour un problème technique sur le site web ou l’application, orientez-vous vers le service client aussi, surtout si le site affiche un message d’erreur ou refuse votre accès.
Comment contacter L’Echo ?
L’Echo, comme la plupart des médias sérieux, propose plusieurs canaux pour être joint, et il vaut mieux privilégier celui qui correspond à votre demande. Il n’y a pas un unique numéro de téléphone ou une seule adresse mail, mais plusieurs, selon l’objet de votre démarche.
Faire une réclamation par téléphone
Par téléphone, le numéro principal du service client est le +32 2 423 16 11, joignable du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h, en continu (sauf jours fériés). C’est le bon réflexe pour toute question ou réclamation liée à l’abonnement, la livraison, la facturation, ou les accès numériques.
Envoyer votre réclamation par e-mail
Si votre réclamation concerne un article ou le contenu du journal plus largement, le mieux est d’écrire. Par mail, il existe plusieurs adresses, selon l’objet de votre message :
- Pour une réaction de lecteur, une erreur dans un article, un contenu supprimé ou jugé inapproprié : lecteurs@lecho.be.
- Pour un communiqué ou une information officielle (entreprises, institutions, associations) : communique@lecho.be.
- Pour l’économie et la politique : redactionsociale@lecho.be.
- Pour la culture : culture@lecho.be.
- Pour les marchés (bourse, finance) : marches@lecho.be.
Un conseil : choisissez l’adresse la plus pertinente, mais en cas de doute, le service lecteurs reste le plus universel. N’oubliez pas d’inclure un objet clair, votre identité, si possible votre numéro d’abonné, et les détails utiles : date du numéro concerné, titre ou page de l’article, description du problème, capture d’écran ou photo si besoin.
Envoyer une lettre de réclamation par courrier postal
Si vous préférez écrire au format papier, par courrier postal, envoyez votre lettre à l’adresse suivante : Mediafin – Rédaction L’Echo, Avenue du Port 86C boîte 309, 1000 Bruxelles. Il est conseillé d’envoyer un courrier recommandé, surtout pour une réclamation un peu sérieuse ou formelle. Gardez une copie de votre courrier, ainsi que l’attestation d’envoi recommandé. Pour une question administrative courante, mieux vaut rester sur le mail ou le téléphone.
Contacter L’Echo sur les réseaux sociaux
Enfin, les réseaux sociaux peuvent aussi servir de relais. L’Echo est présent sur Facebook, Twitter (X) et LinkedIn, mais il ne s’agit pas du canal le plus efficace pour les réclamations officielles : ces plateformes sont surtout utiles pour signaler un problème ou obtenir une réaction rapide, notamment si le service client tarde à répondre. Un message en public attire parfois plus vite l’attention, mais il reste préférable d’utiliser ce biais en complément d’un contact plus formel.
Quels détails fournir ?
Que ce soit au téléphone, par mail ou par courrier, il y a quelques informations qui accélèrent le traitement de votre demande. Identifiez-vous clairement : nom, prénom, adresse postale, numéro d’abonné, adresse mail. Précisez la nature exacte du problème, avec des dates, des références (numéro du journal, page, titre de l’article, etc.), et éventuellement des pièces jointes (captures d’écran, photos du journal non livré, copie de la facture…). Si vous attendez une réponse particulière (remboursement, rectification, geste commercial), formulez-la explicitement, mais sans exiger l’impossible : la politesse paie toujours, même dans une réclamation.
Préparer un appel, c’est aussi noter quelques points clés : demander le nom de la personne en ligne, synthétiser le problème avant d’appeler, avoir sous la main les documents qui prouvent votre abonnement ou la nature du souci. En cas de litige, une trace écrite (mail ou courrier) est toujours plus solide qu’une conversation téléphonique, même si celle-ci permet souvent de régler les problèmes les plus courants plus vite.
Que faire si la réponse ne convient pas ?
Parfois, la première réponse ne résout pas le problème, ou elle tarde à venir. Dans ce cas, n’hésitez pas à relancer, en citant vos précédents contacts et en apportant de nouveaux éléments si besoin. Si le litige persiste, vous pouvez envisager de contacter le service du Contentieux ou le service Juridique, mais cela reste exceptionnel, surtout pour un litige lié à un service de presse. En Belgique, le droit de la presse et les droits des consommateurs offrent des recours, mais ils s’appliquent surtout dans les cas graves ou répétitifs.
Si la demande concerne un abonnement souscrit à distance (en ligne ou par téléphone), rappelez-vous aussi qu’en vertu du Code de droit économique, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour les abonnements numériques, ou dès la réception du premier numéro pour les abonnements papier. Pour exercer ce droit, il faut envoyer une déclaration claire à l’éditeur, idéalement via le formulaire prévu à cet effet.