Quand vous rencontrez un problème avec une entreprise ou une marque en Belgique, il est normal que vous entamiez une procédure de réclamation afin d’obtenir des explications et réparation (un remboursement, un échange, un retour, etc.). Généralement, il suffit de contacter le service client ou le SAV de la marque concernée pour trouver une solution rapidement et à l’amiable.
Cependant, dans certains cas (plus rares, heureusement), cela ne suffit pas. Si le commerçant belge ne vous propose pas une solution satisfaisante, ou s’il choisit de ne pas vous répondre par exemple, vous pourrez alors saisir un organisme de médiation, voire porter l’affaire en justice. On vous en dit plus dans cet article.
Saisir un service de médiation en Belgique
Pour commencer, et uniquement après avoir épuisé tous les recours amiables pour obtenir satisfaction, vous pouvez faire appel à un service de médiation. Quel médiateur choisir et quand le saisir ? Quel est son rôle ? Nous répondons à ces questions.
Quand saisir un médiateur en Belgique ?
Vous pouvez saisir un organisme de médiation à partir du moment où vous avez fait une réclamation écrite (en ligne ou, de préférence, par courrier postal), à une entreprise et que celle-ci :
- Soit vous a proposé une solution que vous jugez insuffisante ;
- Soit ne vous a pas répondu dans le délai prévu (généralement 2 mois).
Le rôle du médiateur en cas de litige
En Belgique, comme en France et dans les autres pays de l’Union européenne, un médiateur à la consommation agit comme un tiers de confiance qui a pour principal objectif de trouver une issue amiable aux litiges opposant une entreprise commerciale à un consommateur. Il s’agit d’une solution extra-judiciaire.
Le service de médiation peut être saisi par vous, en tant que client ou consommateur, par la société ou bien conjointement par vous deux.
Sachez que si vous choisissez de faire appel à un médiateur en tant que particulier, alors sa saisine est totalement gratuite.
Les médiateurs de la consommation disponibles en Belgique
Pour savoir quel médiateur de la consommation saisir en Belgique, tout dépend de l’entreprise ou de la marque à laquelle vous avez fait votre réclamation.
Généralement, le médiateur compétent est indiqué dans les conditions générale de vente ou d’utilisation de l’entreprise, ou bien dans la documentation contractuelle qui vous a été remise. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez simplement demander son nom et ses coordonnées à l’entreprise qui a l’obligation légale de vous les transmettre si vous en faites la demande.
A titre d’exemple, vous pouvez, pour la plupart de vos litiges en Belgique, introduire un dossier auprès du Service de Médiation pour le consommateur, mais il existe aussi des médiateurs et des commissions dédiées à certains secteurs (automobile, banque, assurance…). La plupart du temps, vous pouvez saisir le médiateur en ligne, via un formulaire de saisine, ou par courrier postal.
Engager une action en justice contre l’entreprise concernée
Après avoir tenté une médiation qui n’a pas aboutit à une solution satisfaisante, vous pouvez alors porter l’affaire devant les tribunaux compétents.
Le tribunal compétent dépend du montant et de la nature du différend. Pour les litiges de consommation de faible montant, c’est généralement la justice de paix du domicile du consommateur et, pour des montants plus élevés ou des litiges commerciaux plus complexes, c’est alors le tribunal de l’entreprise qui doit s’en occuper. L’action se fait par requête ou citation via huissier.
Notez que le médiateur que vous avez saisi auparavant peut également vous fournir des conseils pour vous aider à bien mener votre action en justice.