En Belgique, de nombreuses entreprises proposent des abonnements télécom Problème avec un abonnement télécom (télécommunication). Les 3 opérateurs principaux en Belgique sont Proximus (anciennement Belgacom), Orange Belgium et Telenet. Mais il en existe d’autres, chacun ayant ses spécificités : VOO, Scarlet, Lycamobile ou encore Mobile Vikings. Ces opérateurs proposent notamment des abonnements Internet, téléphonie mobile, téléphonie fixe et télévision. Généralement, les clients sont satisfait par les services offerts par ces opérateurs télécom, mais il peut tout de même arriver que vous rencontriez des problèmes avec ces derniers.
Dans cet article, nous allons d’abord revenir sur les types de problèmes que vous pouvez rencontrer avec votre abonnement télécom puis nous allons surtout vous indiquer les recours à votre disposition pour solutionner ces dits problèmes.
Quels problèmes pouvez-vous rencontrer avec un abonnement télécom ?
Quand vous souscrivez un abonnement auprès d’un opérateur télécom, vous pouvez rencontrer des problèmes liés à la facturation. Si vous constatez que vous avez été débité d’une somme anormalement élevée ou que vous avez été débité plusieurs fois pour la même opération, il est normal que vous souhaitiez faire une réclamation pour obtenir réparation.
Il est également possible de faire une réclamation à un opérateur en cas de problème technique. Selon votre abonnement (Internet, téléphonie, télévision), les problèmes techniques peuvent varier, mais il peut par exemple s’agir d’un problème de couverture ou de qualité du réseau mobile, une connexion très lente, la mauvaise réception de certaines chaînes, des bugs, coupures ou pannes récurrentes, l’instabilité de votre ligne, etc.
Parfois, des clients rencontrent aussi des difficultés pour souscrire, modifier ou résilier un abonnement : délais trop longs, demande non prise en compte… Si c’est votre cas, n’hésitez pas à le faire savoir à votre opérateur télécom.
Dans tous les cas, à partir du moment où vous rencontrez un problème avec votre abonnement télécom, et que celui-ci peut être imputé à l’opérateur, alors vous pouvez contacter son service client ou son SAV, puis lui adresser une réclamation.
Signaler le problème au service client ou SAV de votre opérateur télécom
Avant de faire une réclamation formelle auprès de votre opérateur télécom, vous pouvez contacter son service clientèle ou son service après-vente pour essayer de trouver une solution à l’amiable.
Pour cela, plusieurs moyens de contact peuvent être à votre disposition, selon votre opérateur :
- Vous pouvez d’abord vous rendre dans la boutique la plus proche de chez vous. Dans ce cas, il est recommandé de prendre rendez-vous en amont. Pour trouver les coordonnées des boutiques, n’hésitez pas à consulter le site de votre opérateur. Si possible, et si votre problème concerne du matériel (box, décodeur, téléphone…), n’hésitez pas à vous présenter sur place avec l’objet impliqué, ainsi qu’une preuve d’achat si possible.
- Il est également possible de contacter le SAV et le service client de votre opérateur par téléphone. Généralement, les opérateurs possèdent plusieurs numéros associés à des services bien distincts : assistance technique, service client général, service commercial, SAV, service consommateurs, urgence, etc.
- Beaucoup d’opérateurs sont également présents et très actifs sur les réseaux sociaux : Facebook, Messenger, X/Twitter, Instagram, etc. Si vous avez un compte sur l’une ou plusieurs de ces plateformes, n’hésitez pas à vous en servir pour laisser des commentaires ou envoyer un message privé à un conseiller.
Faire une réclamation formelle au sujet de votre abonnement télécom
Dans le cas où vous n’avez pas trouvé de solution à l’amiable avec le service clients de votre opérateur, vous pouvez alors faire une réclamation formelle. Celle-ci doit alors être transmise à la société sous forme écrite. Encore une fois, plusieurs solutions sont généralement à votre disposition.
- Vous pouvez souvent utiliser un formulaire de contact en ligne, qu’il s’agisse d’un formulaire général ou un formulaire de réclamation. Dans tous les cas, restez précis et factuel, tout en apportant tous les détails que vous jugez utiles.
- Parfois, les sociétés mettent à votre disposition une ou plusieurs adresses électroniques. Servez-vous en pour envoyer un mail de réclamation. L’envoi d’un mail vous permet de joindre des photos, des captures d’écrans ou d’autres fichiers numérisés, utiles pour donner du poids à votre réclamation !
- Enfin, le moyen le plus formel de tous est sans aucun doute l’envoi d’une lettre de réclamation par courrier postal. Privilégiez un envoi en recommandé avec accusé de réception pour plus de sécurité.
Les recours possibles si la réclamation n’a pas suffit
Si, après avoir fait une réclamation écrite, vous n’obtenez aucune réponse, n’hésitez pas à relancer après quelques jours ou semaines.
Vous n’avez toujours pas de réponse ou la solution proposée ne vous convient pas ? Vous pouvez alors saisir le Service de médiation en télécommunications, en ligne via le site du médiateur ou par courrier postal. La saisine d’un médiateur est gratuite, mais vous devez obligatoirement avoir fait une réclamation écrite à votre opérateur en amont.
Dans les cas les plus graves, ou si le médiateur n’a pas trouvé de solution satisfaisante, vous pourrez alors entamer une procédure en justice.