Que vous ayez acheté un meuble, un appareil électroménager, un jouet, un produit de beauté ou d’hygiène ou encore un appareil électronique comme un smartphone ou un ordinateur par exemple, il peut arriver que vous vous rendiez compte peu de temps après l’achat, que ce dernier est cassé, défectueux ou inutilisable. Cela peut se traduire de plusieurs façons : l’article ne possède pas les fonctionnalités ou les options annoncés, il manque des pièces, des accessoires ou des notices indispensables, l’objet est visiblement cassé, ne fonctionne pas, tombe en panne…
Dans toutes ces situations, vous êtes en droit de vous demander si vous pouvez vous faire rembourser, échanger votre produit ou bien le faire réparer. Nous vous en disons plus dans cet article.
Quand pouvez-vous échanger un article ?
Concernant l’échange d’un article, celui-ci ne doit pas forcément être cassé ou défectueux. Dans beaucoup de cas, les échanges ont lieu parce que le produit ne va pas à la personne. Si vous avez acheté un vêtement, que ce soit en ligne ou en magasin, et qu’une fois chez vous, vous vous rendez compte qu’il ne vous va pas (qu’il est trop petit ou trop grand par exemple), vous pouvez le retourner au magasin pour obtenir un échange dans une autre taille. C’est aussi le cas pour d’autres articles, pas uniquement les vêtements.
Vous pouvez toujours vérifier dans les conditions générales de vente de la marque ou du magasin concerné comment se déroule la procédure d’échange. Généralement, pour un échange en magasin, vous devez retourner l’article (de préférence dans son emballage d’origine) et présenter une preuve de paiement comme un ticket de caisse. L’échange est alors gratuit. Si vous voulez procéder au retour d’une commande faite en ligne, il est possible que vous ayez à payer les frais d’envoi.
Pour un article qui ne vous convient pas, vous pouvez aussi, toujours en respectant les conditions et les délais prévus par la marque, retourner l’article et demander son remboursement.
Échange, remboursement ou réparation dans le cadre de la garantie légale
En Belgique, comme dans toute l’Union européenne, il existe ce qu’on appelle la garantie légale de conformité. Celle-ci s’applique aux biens meubles, vendus par un professionnel à un particulier, neufs ou d’occasion. Vous pouvez utiliser cette garantie à partir du moment où l’objet acheté ne correspond pas à ce qui était prévu dans le contrat, comme indiqué plus haut dans cet article.
Cette garantie est valable pendant 2 ans à partir de la date d’achat si vous avez emporté le bien directement depuis le magasin, ou à partir de la date de livraison si vous vous êtes fait livrer. Pour les biens d’occasion, le délai peut être réduit à un an, mais cette information a obligatoirement du vous être indiqué et transmise par le vendeur.
Si votre produit défectueux ou cassé rentre bien dans le cadre de la garantie légale, vous pouvez alors demander sa réparation ou son remplacement. Cette procédure doit être sans frais pour vous. Dans certains cas précis, l’échange et/ou la réparation ne pourront pas être possible. Vous pourrez alors demander une réduction du prix ou la résolution de la vente (un remboursement complet).
Que faire en cas de vice caché ?
En plus de la garantie légale de conformité, vous pouvez aussi faire jouer la garantie des vices cachés dans certaines situations précises. Pour cela, plusieurs conditions doivent être réunies : le défaut ne devait pas être visible au moment de l’achat, ce défaut doit rendre le produit impropre à son usage prévu et vous devez prouver l’existence de ce défaut. Ici aussi, vous devez agir dans les deux ans suivant la découverte du vice caché.
En cas de vice caché avéré, vous aurez alors la possibilité de demander soit le remboursement complet de votre achat (en rendant l’article), soit un remboursement partiel (en gardant l’article).