De nos jours, de plus en plus de personnes achètent des produits en ligne, que ce soit sur des plateformes d’e-commerce, sur les sites d’enseignes spécialisés ou bien auprès de particuliers, notamment pour des achats d’occasion. Que vous ayez acheté un meuble, des vêtements, des produis de beauté, un appareil électronique ou tout autre type d’article en ligne, il peut arriver qu’une fois reçu, vous vous rendiez compte que ce produit est défectueux. Mais que faire dans cette situation ? Quels sont les recours à votre disposition ? Voici les réponses à ces questions.
Contacter le vendeur particulier en ligne
Pour commencer, si vous avez acheté un produit auprès d’un vendeur particulier, notamment suite à un achat d’occasion sur une plateforme comme Vinted, Leboncoin ou Facebook Marketplace par exemple, et que vous rencontrez un problème avec cet achat, vous pouvez vous adresser directement à ce vendeur.
Avant, vérifiez bien que, sur l’annonce du vendeur, il n’était pas indiqué que l’article présentait des défauts. Si ces défauts n’étaient pas mentionnés sur l’annonce, vous pouvez alors contacter le vendeur pour en savoir plus et essayer de trouver une solution à l’amiable.
Vous pouvez joindre le vendeur via les moyens de contact mis à votre disposition sur la plateforme, par exemple via la messagerie intégrée à l’application. Par exemple, vous pouvez demander un remboursement, un remplacement ou une réduction sur un prochain achat.
Si cela ne suffit pas, les plateformes en question comme Vinted ou Leboncoin par exemple, ont des procédures spécifiques pour signaler les problèmes et obtenir réparation.
Contacter le service client ou le SAV de la marque concernée
Si vous avez acheté un produit auprès d’une marque en ligne, que ce soit Amazon ou le site d’une marque comme Decathlon, H&M, Ikea ou toute autre enseigne, vous pouvez alors vous adresser à son service clients ou son service après-vente.
Les coordonnées pour contacter une marque
Contactez donc les conseillers du service client ou du SAV en utilisant les moyens de contact mis à votre disposition par l’enseigne. Nous vous conseillons de d’abord les joindre par téléphone si possible, ou bien en ligne, via le site de l’enseigne (formulaire de contact, chat en ligne…) ou sur les réseaux sociaux.
S’il s’agit d’une enseigne possédant aussi des magasins physiques, vous pouvez également vous rendre à l’accueil du magasin le plus proche, ou à un comptoir SAV, même si votre plainte concerne un achat en ligne. Dans ce cas, présentez-vous sur place, avec le produit concerné et une preuve d’achat comme un ticket de caisse papier ou numérique.
Que ce soit en magasin, en ligne ou par téléphone, vous pouvez exiger plusieurs types de solutions, selon la nature du problème rencontré : remboursement partiel ou total, réparation, remplacement, avoir, etc.
Faire une réclamation formelle à une marque
Si un simple contact avec le service client ne suffit pas, vous pouvez alors faire une réclamation formelle pour trouver une solution.
Dans ce cas, vous pouvez envoyer une lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception au service client de la marque, ou directement à son siège social. Dans ce cas, gardez une trace de ces échanges, et conservez également la preuve de dépôt de votre lettre ainsi que l’accusé de réception, qui pourront servir de preuves légales en cas de litige persistant.
Vérifier les lois et garanties qui s’appliquent
Selon l’article que vous avez acheté, selon s’il s’agit d’un produit neuf ou d’occasion, selon la date d’achat, etc., il est fortement possible qu’une garantie s’applique.
N’hésitez donc pas à vérifier si vous pouvez bénéficier du délai de rétractation, de la garantie légale de conformité ou de la garantie contre les vices cachés.