Qui n’a jamais eu un problème avec un opérateur comme Proximus ? Entre factures trop élevées, livraisons qui traînent ou encore techniciens qui ne passent pas au rendez-vous, cela peut arriver à tout le monde. Pour que votre plainte ne reste pas lettre morte, voici les bons réflexes à adopter, directement dans le feu de l’action, sans se prendre trop la tête.
Pourquoi réclamer chez Proximus ?
Les occasions de réclamer sont nombreuses, et la plupart des clients se retrouvent dans des histoires similaires. Vous avez reçu une facture plus élevée que d’habitude, sans explication ? C’est courant. Le technicien devait venir installer votre fibre, mais il n’est jamais arrivé ? Ça aussi. Votre connexion internet est lente, instable ou carrément inexistante ? On connaît. Vous avez reçu une facture avec des services que vous n’avez jamais demandés ? Malheureusement, ça arrive encore. Ou alors, votre matériel est livré en retard, endommagé, ou n’est même pas le bon modèle. Dans certains cas, votre adresse n’est tout simplement pas reconnue malgré un boîtier fibre bien visible dans la rue. Bref, Proximus n’est pas toujours au niveau des promesses affichées dans les pubs.
Un exemple classique : vous déménagez, vous prenez congé pour accueillir le technicien, et personne ne vient. Résultat, votre nouveau logement reste sans téléphone ni internet, et il est impossible de contacter qui que ce soit sans un smartphone capable de capter plus d’une barre de réseau…
Comment contacter Proximus pour une réclamation ?
Le premier réflexe est d’appeler le service client Proximus depuis la Belgique au 0800 33 800, disponible pour toute question administrative, technique ou facturation du lundi au vendredi de 8h à 20h (support technique jusqu’à 22h en semaine, le week‑end de 9h à 22h) ; si vous appelez depuis l’étranger, composez le +32 475 15 60 60
Si le téléphone ne donne rien, vous pouvez aussi recourir au chat en ligne, disponible 24h/24 sur le site officiel de Proximus. C’est parfois plus rapide pour des questions simples ou un suivi de dossier.
Pour les réclamations écrites, vous avez deux options : le formulaire de contact en ligne (accessible via proximus.be/support, section « contactez notre service clients ») ou un courrier postal à l’adresse suivante :
Service Clientèle Proximus,
Boulevard Roi Albert II 27,
1030 Bruxelles.
Le formulaire génère un numéro de dossier, ce qui facilite le suivi.
Sur les réseaux sociaux (Facebook et X/Twitter : comptes Proximus Belgique), le service client réagit parfois à la demande, mais ce n’est pas le canal officiel pour les réclamations sérieuses.
Comment rédiger une réclamation efficace ?
Que ce soit par mail, formulaire ou courrier, donnez toutes vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de client ou d’abonnement). Décrivez le problème de façon claire et concise, avec les dates et, si possible, les coordonnées du conseiller avec qui vous avez déjà échangé. Joignez des preuves à l’appui : photos, captures d’écran, relevés d’appels, factures, tickets de support, etc.
Pour un problème de facturation, demandez un détail précis des montants contestés, et l’ajustement si nécessaire. Pour un rendez-vous manqué, indiquez le jour et le créneau, et précisez le temps perdu à attendre. Si votre connexion est défaillante depuis plusieurs jours, demandez un geste commercial ou un remboursement au prorata.
Que faire si Proximus ne répond pas ou ne vous satisfait pas ?
Si rien ne bouge après huit jours, relancez par mail ou téléphone en citant votre numéro de dossier. Si la réponse n’est toujours pas satisfaisante, vous pouvez saisir le Service de médiation en télécommunications, en ligne via le site du médiateur (lien disponible sur proximus.be). Ce service est gratuit, mais il faut avoir tenté de résoudre le litige directement avec Proximus avant de passer par ce canal.
Pour les cas graves ou répétitifs, le recours à une association de consommateurs peut s’avérer utile.
Quelques astuces pour gagner du temps
Quand vous appelez le service client, gardez sous la main vos informations : numéro de client, factures, relevé d’appels, etc. Notez le nom du conseiller, l’heure de l’appel et le numéro de dossier, cela facilite le suivi.
Pour un problème technique, avant d’appeler, essayez de redémarrer le modem ou le décodeur. Parfois, un simple reset suffit. Si le problème persiste, insistez pour obtenir un rendez-vous avec un technicien, et demandez une compensation si la panne a duré plus de 48h.
L’adresse du siège social (Boulevard Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles) ne doit être utilisée que pour les procédures officielles, après avoir épuisé tous les autres canaux. Ce n’est pas la bonne adresse pour un simple souci technique.
En pratique, que faut-il retenir ?
Réclamer chez Proximus, c’est un peu comme jouer à la belote : il faut être patient, savoir insister, mais garder son sang-froid pour gagner la partie. Soyez précis, fournissez des preuves, notez tous vos échanges, et n’hésitez pas à relancer si rien ne se passe. Avec un peu de persévérance, les choses s’arrangent souvent (parfois même plus vite qu’on ne l’espérait, pour le coup).