Que vous souhaitiez faire une réclamation à une banque, à un supermarché, à une salle de sport, auprès d’une plateforme de streaming en ligne ou encore à une entreprise de téléphonie par exemple, vous devez respecter quelques étapes pour que celle-ci soit efficace et vous permette d’obtenir satisfaction.
Dans cet article, retrouvez les différentes étapes à suivre pour porter réclamation de manière efficace à n’importe quelle marque en Belgique. Du premier contact, à la médiation, tout est expliqué ci-dessous.
Contacter une agence ou un magasin en particulier
Avant toute chose, si vous avez rencontré un problème avec une marque qui possède des agences, des magasins ou tout autre point de vente physique, vous pouvez contacter ce dernier pour essayer de résoudre le problème à l’amiable, sans faire de réclamation formelle. C’est notamment le cas si vous avez acheté un produit en mauvais état en magasin, si une DLC était déjà dépassée au moment de l’achat ou encore en cas de problème de stock, d’hygiène ou en cas de conflit avec un membre du personnel sur place.
Vous pouvez généralement retrouver toutes les coordonnées (adresses, numéros de téléphone, horaires d’ouverture…) des différents magasins d’une enseigne en vous rendant sur le site de celle-ci, dans une rubrique de type « Magasins » ou « Nos points de vente » par exemple.
Si vous vous rendez sur place, nous vous conseillons de venir avec l’article concerné et une preuve d’achat, comme un ticket de caisse ou une facture par exemple.
Faire une réclamation à un service client ou un service consommateur
Si les étapes ci-dessus n’ont pas suffit, ou si l’enseigne ne possède pas de point de vente physique, vous devrez alors adresser votre réclamation à son service client ou consommateur.
Pour cela, vous devez simplement utiliser les coordonnées mises à votre disposition. D’abord, vous pouvez notamment contacter un conseiller du service client par téléphone. Dans ce cas, préparez votre appel en regroupant les informations qui pourraient vous servir comme un numéro de commande ou de facture, la date d’un incident, etc.
Ensuite, toujours pour essayer de trouver une solution à l’amiable avec le service client d’une marque, vous pouvez aussi tenter une prise de contact en ligne, notamment via un formulaire de contact, un chat en ligne, par email ou bien sur les réseaux sociaux.
Quelque soit le moyen de contact que vous choisissez, soyez clair dans votre demande, en expliquant bien pourquoi vous souhaitez faire une réclamation, en détaillant le problème que vous rencontrez et en demandant une solution précise, comme un remboursement, un échange ou une réparation par exemple.
Envoyer une lettre de réclamation formelle à une entreprise
Si le service client n’a pas su répondre à votre réclamation informelle, en ligne ou par téléphone par exemple, vous devrez alors lui adresser une réclamation formelle.
Pour ce faire, vous pouvez soit envoyer un e-mail de réclamation, soit une lettre de réclamation par la voie postale. A titre informatif, nous vous conseillons plutôt la voie postale. Cette lettre peut d’abord être envoyée au service client, puis au siège social de la société si besoin.
Dans les deux cas, rédigez un courrier de réclamation, en indiquant vos coordonnées, les coordonnées de l’entreprise et en expliquant clairement votre problème et ce que vous attendez de l’entreprise concernée. Pensez aussi à dater et à signer votre lettre de réclamation.
Pour l’envoi d’un lettre aussi importante qu’une lettre de réclamation, privilégiez un envoi en courrier recommandé avec accusé de réception. Pensez à conserver la preuve de dépôt de votre lettre, l’accusé de réception, et les précédents échanges que vous avez eus avec l’entreprise (mails, courriers, messages privés…).
Saisir un organisme de médiation en cas de litige persistant
Vous avez envoyé une lettre de réclamation formelle mais vous n’avez pas obtenu de réponse ? Vous avez reçu une réponse ou une solution vous a été proposée mais celle-ci ne vous convient pas ? Dans ce cas, et sous conditions que vous pouvez vérifier auprès de l’entreprise concernée, vous pourrez alors saisir un organisme de médiation.