Il existe de nombreux fournisseurs d’énergie actifs en Belgique : Engie, Mega, TotalEnergies, Octa+, Eneco, Luminus, etc. Certains de ces fournisseurs proposent des contrats principalement destinés aux professionnels, quand d’autres s’adressent surtout aux particuliers, et d’autres encore à tous les types de clients. Auprès de ces entreprise, vous pouvez donc souscrire à des contrats de fourniture de gaz et d’électricité, parfois verte, éolienne ou encore hydroélectrique par exemple.
Généralement, ces entreprises fournissent des prestations et des services de qualité, mais il peut arriver que vous rencontriez différents types de problèmes pouvant vous pousser à faire une réclamation formelle. Dans cet article, retrouvez donc les étapes pour faire une réclamation spécifiquement à un fournisseur d’énergie.
Pourquoi faire une réclamation à un fournisseur d’énergie ?
Si vous faites une réclamation à un fournisseur d’énergie, cela doit être pour un problème directement causé par ce dernier. Il ne doit pas s’agir d’un problème causé par vous, si vous n’avez pas respecté les conditions d’utilisation préconisées par exemple.
Vous pouvez adresser une plainte à un fournisseur d’énergie belge pour plusieurs raisons, comme par exemple :
- Une erreur de facturation ou tout problème de paiement ;
- Des coupures répétées à votre domicile ;
- Des délais de mises en service ou de résiliation trop longs ;
- Des difficultés pour accéder à votre espace client en ligne ou d’autres bugs sur le site internet ou l’application mobile ;
- Une installation de matériel ou une réparation qui s’est mal déroulée ;
- Etc.
Bien préparer votre réclamation au fournisseur d’énergie concerné
Avant de contacter votre fournisseur d’énergie pour lui adresser votre réclamation, vous pouvez la préparer en amont pour gagner du temps.
Commencez par noter et regrouper toutes les informations qui pourraient vous être utiles comme un numéro de contrat ou de client, la ou les factures concernées par cette réclamation, la date et l’heure précise d’un incident, votre adresse complète, l’index du compteur, les montants concernés, etc.
Si vous comptez faire une réclamation écrite (par mail ou courrier postal), rassemblez aussi les documents que vous souhaiteriez ajouter en pièce jointe de votre courrier, comme des copies de facture, de devis ou d’échanges que vous avez déjà eus avec le service client par exemple.
Les différents moyens pour porter réclamation à un fournisseur d’énergie
Selon le fournisseur d’énergie à qui vous voulez faire une réclamation, vous pouvez utiliser différentes coordonnées, selon celles mises à votre disposition.
Dans un premier temps, il est conseillé de contacter le service client de l’entreprise concernée par téléphone ou en ligne, via un formulaire, un chat en ligne ou depuis votre espace client par exemple. Cela vous permet d’avoir un premier contact et d’avoir une discussion à l’amiable avec votre conseiller, pour essayer de trouver une solution sans avoir besoin de faire une réclamation formelle.
Si cela ne suffit pas, vous pourrez alors envoyer un e-mail de réclamation voire une lettre de réclamation par la voie postale. Cette dernière peut être envoyée en courrier recommandé avec accusé de réception pour plus de sécurité. Dans votre mail ou votre lettre, indiquez bien toutes vos coordonnées utiles ainsi que les différentes informations que vous jugez pertinentes, comme indiqué plus haut dans l’article.
Certains fournisseurs d’énergies disposent de plusieurs services que vous pouvez contacter : service clients particuliers ou professionnels, SAV, service résiliation, service réclamation, pannes et urgences, etc. Dans tous les cas, si vous souhaitez vous adresser au siège social d’une entreprise, cela doit être fait en dernier, après avoir épuisé les autres voies.
Les derniers recours pour votre réclamation
Si, après avoir contacté le service client de votre fournisseur d’énergie et après avoir fait une réclamation écrite, vous n’avez toujours pas obtenu de solution satisfaisante ou bien si vous n’avez obtenu aucune réponse, vous pouvez alors saisir un médiateur de la consommation, comme un médiateur de l’énergie en Belgique. Ces organismes vous aident gratuitement, en tant que consommateur, à trouver une solution avec les entreprises. Généralement, pour saisir un médiateur de la consommation, vous pouvez procéder en ligne, via un formulaire de saisine, ou bien par courrier postal.
Enfin, dans le cas où le litige traîne, vous pourrez également saisir la justice, mais cela doit vraiment être l’ultime recours.