En Belgique, vous pouvez acheter de nombreux articles en ligne : textile, maroquinerie, produits électroniques et électroménagers, produis alimentaires, jeux et jouets, mobilier, etc. Il est notamment possible de passer commande auprès de grandes entreprises proposant différents types d’articles, comme Amazon ou Aliexpress par exemple, mais également auprès de marques précises ou de magasins locaux disposant d’un site d’e-commerce. Si ces achats en ligne présentent bien des avantages, il est également possible que vous rencontriez des problèmes de natures différentes, notamment liés à la livraison des articles.
Dans le cas où vous avez passé une commande en ligne mais que vous ne recevez pas votre commande dans les délais annoncés ou que vous ne la recevez pas du tout, il est normal que vous soyez mécontent. Dans cette situation, vous pouvez adresser une réclamation au SAV de la marque concernée. Nous vous en disons plus dans cet article.
Les étapes avant de faire une réclamation
Avant de faire une réclamation formelle auprès du SAV ou du service consommateurs de la marque concernée, vous pouvez d’abord effectuer quelques vérifications de votre côté.
Pour commencer, n’hésitez pas à revérifier le délai de livraison annoncé. Même si vous l’avez sans doute déjà fait, il est possible que ce délai ait été modifié pour des raisons internes ou externes. Notez que, si aucun délai n’a été annoncé par l’entreprise, légalement, le vendeur dispose de 30 jours maximum pour effectuer la livraison.
Si vous n’avez rien reçu au bout de 30 jours, ou avant la fin du délai annoncé, vous pouvez essayer de contacter le vendeur pour obtenir plus d’informations et convenir d’une livraison dans un nouveau délai. Parfois, certaines entreprises proposent aussi des systèmes en ligne, souvent depuis votre espace client ou un chat en ligne, pour essayer d’en savoir plus ou pour trouver une solution à l’amiable.
Il est aussi recommandé de bien vérifier les conditions générales de vente du site avant de formuler votre réclamation, car certaines entreprises y détaillent les procédures spécifiques à suivre.
Si ces étapes ne suffisent pas pour résoudre le problème, vous devrez alors entamer une procédure formelle de réclamation.
Porter réclamation auprès du SAV de l’entreprise concernée
Pour faire une réclamation formelle auprès d’une entreprise suite à la non-réception de votre colis ou une livraison en retard, plusieurs moyens s’offrent à vous.
Généralement, les entreprises disposent de formulaires en ligne, vous permettant de transmettre une réclamation écrite sur internet. Pour le trouver, rendez-vous sur le site internet de la marque concernée, puis dans une rubrique nommée « Contact », « Nous contacter » ou autre titre similaire. Sur certains sites, vous devrez vous connecter à votre compte pour pouvoir accéder à un formulaire. Remplissez ce formulaire avec les informations demandées, notamment vos coordonnées, mais aussi les informations en lien avec votre réclamation : numéro de commande ou de suivi, références d’un article, date prévue de livraison, etc. Expliquez clairement votre réclamation, en étant précis et factuel. Si besoin, vous pouvez aussi ajouter des pièces jointes, comme des photos ou des captures d’écran du site. Enfin, expliquez bien ce que vous attendez de la part du service client, comme un remboursement par exemple, ou le renvoi d’un article.
De façon encore plus formelle, vous pouvez également envoyer un mail ou même une lettre de réclamation par courrier postal. Cette lettre doit contenir les mêmes informations que dans un formulaire. Nous vous conseillons d’envoyer votre lettre en courrier recommandé avec accusé de réception.
Conseils pratiques pour une réclamation en bonne et due forme
Si vous rencontrez un problème de livraison, vous pouvez consulter les avis d’autres clients en ligne, pour voir si ce genre de problèmes est fréquent et si les clients ont trouvé des solutions par exemple. Vous pourrez même laisser votre propre avis si vous le souhaitez.
Nous vous recommandons aussi de conserver tous les échanges que vous avez eus avec le vendeur (mails, messages, confirmations de commande, etc.), car ils pourront servir de preuves en cas de litige.
Enfin, si malgré vos démarches vous n’obtenez aucune réponse ou qu’aucune solution satisfaisante ne vous est proposée, vous pouvez vous tourner vers des organismes de médiation ou de protection des consommateurs en Belgique, comme le Service de Médiation pour le Consommateur par exemple. Ceux-ci pourront vous aider à trouver une solution amiable et éviter une procédure judiciaire.