Auprès de votre opérateur mobile, internet ou telecom de manière générale, vous pouvez faire des réclamations pour différents motifs. L’un des motifs qui revient assez régulièrement est la surfacturation, ou l’erreur de facture de manière générale. Cela peut d’ailleurs concerner d’autre secteurs que la télécommunication, d’autres marques et entreprises pourraient vous surfacturer : banque, énergie, assurance, salle de sport, service de streaming, etc. A partir du moment où l’on vous demande de payer plus que ce qui était prévu, sans motif valable ou justification, cela peut être considéré comme une surfacturation.
Mais que faire dans cette situation ? Comment régler ce problème le plus efficacement et rapidement possible ? Un moyen efficace pour résoudre un litige avec une entreprise est de lui adresser une réclamation. Toutes les étapes à suivre et astuces utiles sont regroupées dans cet article.
Regrouper tous les justificatifs en lien avec l’erreur de facture
Avant de contacter le service client ou le SAV de l’entreprise concernée par votre demande, commencez par rassembler tous les justificatifs et tous les documents utiles en lien avec votre réclamation.
Si l’erreur de facturation que vous rencontrez concerne un abonnement récurrent (mensuel ou bimensuel par exemple), vous pouvez par exemple regrouper votre contrat ou un mail confirmant le montant normal de votre abonnement et une preuve de paiement, montrant la différence entre les deux montants.
Attention : dans certains cas, une facturation plus élevée qu’habituellement est justifiée. Pour un abonnement de téléphonie mobile par exemple, vous pourriez payer un montant plus élevé si vous avez envoyé des SMS vers un numéro surtaxé (concours, jeu télévisé…) ou bien si vous avez consommé plus de données que ce qui est prévu dans votre forfait.
Mais si vous constatez qu’il s’agit bien d’une erreur de facture injustifiée, vous pouvez alors faire une réclamation auprès de la société concernée.
Faire une réclamation au service client, consommateur ou SAV
Commencez par adresser votre réclamation au service client, service consommateurs ou SAV (service après-vente) de l’entreprise, selon les services à votre disposition. Dans le cas où la société possède un service réclamation, privilégiez ce dernier.
Pour garder une trace écrite de votre démarche, privilégiez une réclamation par mail, via un formulaire de contact, voire même par courrier postal si possible. Vous pouvez aussi entamer un premier contact par téléphone ou en vous rendant à l’accueil d’un point de vente, le cas échéant.
A l’écrit, votre réclamation doit contenir plusieurs informations essentielles : votre nom, votre prénom, vos coordonnées utiles pour pouvoir obtenir une réponse (numéro de téléphone, adresse mail et/ou postale…) et toutes les références en lien avec votre problème, comme la date de facturation, les montants, etc. Si vous en avez la possibilité, ajoutez des pièces jointes pour donner plus de poids à votre réclamation.
En dernier recours, si le service client, réclamation ou le SAV n’a pas répondu à vos attentes, et que le litige persiste, vous pouvez alors faire une réclamation formelle auprès du siège social de la marque. Ce moyen de contact doit uniquement être utilisé en dernier recours, après avoir utilisé les autres coordonnées disponibles.
Votre lettre de réclamation doit alors contenir les mêmes renseignements que ceux mentionnés ci-dessus, et vous devez l’envoyer en courrier recommandé avec accusé de réception. Conservez l’accusé de réception, mais aussi une copie de votre lettre et toutes les preuves en votre possession, jusqu’à ce que le litige soit complétement résolu.
Saisir le médiateur compétent en cas de litige lié à la facturation
En Belgique, comme dans les autres pays de l’Union européenne, il existe plusieurs organismes de médiation indépendants que vous pouvez saisir, selon le secteur d’activité de l’entreprise causant le litige. La médiation est une solution amiable, qui peut avoir lieu avant toute procédure judiciaire.
Peu importe le médiateur que vous comptez saisir concernant cette erreur de facturation, vous devez respecter quelques conditions :
- Avoir déjà fait une réclamation écrite auprès de l’entreprise concernée, et ne pas avoir reçu de réponse, ou de réponse satisfaisante ;
- Ne pas avoir contacté un autre médiateur pour ce litige ;
- Et ne pas avoir engagé de procédure judiciaire à ce sujet.
Si votre réclamation concerne le secteur de la télécommunication, vous pouvez par exemple saisir Service de médiation pour les télécommunications en Belgique. Il existe aussi des médiateurs pour les secteurs financiers, de l’assurance, de l’énergie, etc. Pour les saisir, vous pouvez généralement procéder en ligne, via un formulaire de saisine, ou bien par courrier postal.