Quand vous faites une réclamation à une marque, vous devez souvent vous adresser à son SAV : le service après-vente. C’est notamment le cas lorsque votre réclamation concerne un article acheté auprès de cette entreprise. En effet, c’est au SAV que vous devez vous adresser pour toutes vos demandes en lien avec des réparations, des retours ou des échanges de produits, mais aussi pour les questions de garanties légales.
Cependant, il peut arriver que le SAV soit injoignable et ne réponde pas à vos sollicitations. Mais dans ce cas, que pouvez-vous faire en tant que consommateur belge ? Nous répondons à cette questions dans cet article.
Envoyer une lettre recommandée au SAV
Si vous avez essayé de contacter le SAV par téléphone ou en ligne par exemple, mais qu’il ne vous répond pas, vous devez alors lui envoyer une lettre. Il peut s’agir d’une lettre de réclamation, voire d’une lettre de mise en demeure. Dans tous les cas, celle-ci doit être envoyé en courrier recommandé avec accusé de réception.
Dans votre lettre, vous devez indiquer clairement l’objet de votre demande : réparation, remboursement, échange, réparation… Apportez tous les détails que vous jugez utiles (numéro de commande ou de suivi, références d’un produit, etc.) ainsi que des pièces justificatives si vous pensez que cela pourrait donner du poids à votre demande. Vous devez également préciser le délai dans lequel vous souhaitez obtenir une réponse de la part du SAV.
Pensez à conserver une copie de votre lettre, la preuve de dépôt et l’accusé de réception. Il est fortement recommandé d’également les copies de tous vos échanges et de tous les documents importants.
Entamer une procédure de médiation
Malgré votre lettre de réclamation et/ou de mise en demeure, envoyée en recommandé avec accusé de réception, le service après-vente ne vous répond toujours pas ? Dans ce cas, vous pouvez entamer une procédure de médiation.
En effet, tous les professionnels, quelque soit leur secteur d’activité, ont l’obligation de désigner un médiateur de la consommation. Généralement, le nom et les coordonnées de ce médiateur figurent dans les conditions générales de vente ou d’utilisation de l’entreprise, ou sur votre contrat le cas échéance. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez simplement en faire la demande auprès du service client ou consommateur de la société, qui sera dans l’obligation de vous les fournir.
Pour saisir un médiateur, vous devrez obligatoirement avoir fait un recours par écrit et vous ne devez pas encore avoir fait appel à la justice. Vous pourrez alors saisir le médiateur compétent soit en ligne (grâce à un formulaire de saisine sur son site internet), soit par courrier postal.
Une fois votre demande envoyée, vous n’avez plus qu’à attendre que le médiateur revienne vers vous avec une réponse complète (n’hésitez pas à vérifier les délais, cela dépend des médiateurs).
Déposer un recours judiciaire
Il est possible qu’après ces tentatives de résolution amiable, aucune solution convenable ne soit trouvée.
Le dernier recours à votre disposition est alors la justice. Vous devrez saisir le tribunal belge compétent selon la nature de votre litige. Nous vous conseillons de faire appel à un avocat spécialisé, qui pourra vous aider lors de cette procédure, qui peut sembler assez complexe et fastidieuse.
Si vous avez conservé toutes les preuves mentionnées en haut de cet article, celles-ci pourront vous être précieuses lors de cette dernière étape !