Dans certaines situations, vous pouvez demander un remboursement partiel ou total d’un achat. Si cette demande de remboursement a été refusée ou qu’elle est retardée, et ce, sans motif valable, quelques recours sont à votre disposition. Nous vous en disons plus dans cet article.
Dans quels cas pouvez-vous demander un remboursement ?
Que ce soit en Belgique ou dans le reste de l’Union européenne, vous pouvez demander un remboursement à différents moments.
D’abord, pour vos achats effectués à distance (en ligne, par téléphone, etc.), vous bénéficiez du droit légal de rétractation. Cela signifie que vous pouvez vous rétracter immédiatement, sans frais, sans motif, durant la période de rétractation (généralement 14 jours après la date de l’achat). Dans ce cas, le vendeur devra vous rembourser intégralement (en incluant les frais de livraison).
Si vous souhaitez vous rétracter suite à un achat fait dans un point de vente physique, vérifiez les conditions du magasin en question.
Vous avez acheté un article, en magasin ou en ligne, mais celui-ci n’est pas conforme, défectueux, que vous découvrez un vice caché ou que vous ne pouvez pas l’utiliser, vous pouvez aussi demander un remboursement (si le produit n’est ni remplaçable, ni réparable) en évoquant la garantie légale de conformité. N’hésitez pas à vérifier si votre achat est concerné par cette garantie, car c’est le cas de la plupart des produits mais il existe quelques exceptions.
Enfin, vous pouvez aussi souvent demander un remboursement en cas de livraison retardée ou non effectuée, en vous basant sur le délai annoncé ou un délai raisonnable.
Que faire si votre demande de remboursement est refusée ou retardée ?
Envoyer une mise en demeure au vendeur
Si votre demande de remboursement est refusée alors que toutes les conditions sont réunies, ou bien si vous ne recevez pas ce remboursement dans les délais annoncés, commencez par contacter le service client ou le SAV du vendeur.
Vous pouvez d’abord le joindre par téléphone ou en ligne par exemple, selon les moyens mis à votre disposition par l’enseigne.
Ensuite, pour faire une demande plus formelle, vous pouvez envoyer une lettre de mise en demeure à l’enseigne concernée. Dans cette lettre, vous devez résumer les faits, en rappelant toutes les informations et références nécessaires (dates, numéro de commande, références d’un article), un rappel des obligations légales du vendeur, les délais à respecter, vos coordonnées, etc. Cette mise en demeure doit être envoyée en courrier recommandé avec accusé de réception pour plus de sécurité.
Tenter une résolution à l’amiable à l’aide d’un tiers
Si votre prise de contact avec le vendeur ne suffit pas, vous pouvez ensuite essayer de résoudre le problème à l’amiable à l’aide d’un organisme extérieur.
Vous pouvez par exemple saisir un médiateur de la consommation. Il s’agit d’une solution extra-judiciaire, gratuite pour vous en tant que consommateur, pour résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises. Généralement, il est possible de saisir un médiateur en ligne ou par courrier postal.
Sinon, vous pouvez aussi contacter un conciliateur de justice qui a aussi pour objectif principal de trouver un règlement amiable des différends. Vous pouvez prendre rendez-vous avec un conciliateur de justice par téléphone ou en vous rendant sur place.
Cela ne suffit pas ? Alors vous pouvez passer à la dernière étape : engager une action en justice.
Saisir la justice pour résoudre votre litige
En dernier recours, vous pouvez donc faire appel à la justice. Selon le montant du litige, vous pouvez soit faire appel au tribunal de proximité (pour les montants inférieurs à 10 000 €) ou au tribunal judiciaire (pour les montants égaux ou supérieurs à 10 000 €).
Le tribunal pourra alors décider si, oui ou non, le vendeur doit vous rembourser et, de plus, il pourra aussi ordonner qu’il vous verse des dommages et intérêts dans certains cas.