Problème lors d’un voyage avec Royal Air Maroc ? Valise qui n’arrive jamais sur le tapis, attente interminable après l’annulation d’un vol, frais sortis de nulle part, ou encore un service qui laisse franchement à désirer… Beaucoup de passagers belges se sont déjà retrouvés dans l’une de ces situations. Il existe heureusement différents moyens d’exprimer son mécontentement ou demander réparation auprès de la compagnie, mais il faut souvent s’armer d’un peu de patience et surtout, s’y prendre de la bonne manière.
Les types de réclamations les plus courantes
Les motifs de réclamation les plus fréquents touchent aux retards de vol, annulations, refus d’embarquement, bagages perdus ou endommagés, erreurs de réservation non corrigées, conditions de remboursement qui tardent ou ne sont pas respectées, frais supplémentaires inexpliqués, ou encore une expérience client décevante tant à bord qu’au sol.
Beaucoup de voyageurs signalent aussi des soucis avec la modification des billets ou des problèmes pour joindre le service client, ce qui motive encore plus à bien rassembler toutes les preuves et documents pour sa réclamation.
Quels documents et informations fournir ?
Dans votre mail ou lettre, pensez à toujours préciser :
- Vos nom et prénom (identiques à ceux figurant sur votre billet ou passeport) ;
- Votre numéro de réservation ou de billet électronique ;
- La date, l’heure et le numéro du vol concerné ;
- Les aéroports de départ et d’arrivée ;
- Une description claire des faits (un maximum de détails précis, sans exagérer ni minorer) ;
- Vos coordonnées complètes (adresse postale, email, numéro de téléphone) ;
- Les pièces justificatives si besoin : boarding pass, mail de confirmation, photos, tickets des dépenses, rapports d’incident bagages…
En cas de courrier postal, il est vivement conseillé d’envoyer la lettre en recommandé avec accusé de réception, histoire de garder une trace en cas de suite contentieuse. Si vous passez par mail, ajoutez les fichiers en pièces jointes et conservez bien tous les échanges.
Envoyer une réclamation via le formulaire officiel
Pour les soucis les plus fréquents (vol annulé, retardé, refus d’embarquement, perte ou détérioration de bagage, mauvais service client) le site officiel de Royal Air Maroc propose un formulaire de réclamation en ligne. Ce service vous demandera de vous connecter à votre compte client ou, si besoin, de créer rapidement un accès pour déposer votre requête.
Les différentes catégories de réclamation sont accessibles depuis cette page, ce qui permet de bien orienter la demande et d’accélérer le traitement.
Joindre Royal Air Maroc depuis la Belgique : tous les contacts directs
Si vous préférez passer par un contact humain, ou si le site ne répond pas à votre besoin, il existe plusieurs moyens pour joindre la compagnie depuis la Belgique, que votre souci touche une réservation, un vol en partance, un bagage égaré ou un autre problème.
Numéros de téléphone utiles depuis la Belgique :
- Bureau/Agence à Bruxelles : 02 219 30 30 (depuis la Belgique), idéal pour toute question générale, suivi de dossier, modification de réservation ou assistance après-vente. Ce numéro correspond à l’agence Royal Air Maroc de Bruxelles située Boulevard Emile Jacqmain.
- Centre d’appel international : +32 26 200 200, pour tout appel concernant les réservations, les horaires, ou en cas d’urgence une fois à l’étranger. Ce numéro est opérationnel pour une large gamme de demandes standard et d’incidents clients.
Horaires : pensez à vérifier les horaires d’ouverture de l’agence de Bruxelles (en général de 9h à 17h du lundi au vendredi) avant de vous rendre en agence ou de tenter de les joindre hors des heures classiques.
Coordonnées mail à utiliser :
- Pour une réclamation liée à une réservation, un changement ou une demande classique : callcenter@royalairmaroc.com (adresse générale, valable aussi pour l’agence belge).
- Pour le programme de fidélité Safar Flyer : safarflyer@royalairmaroc.com.
- Pour toute question ou réclamation concernant le fret cargo : cargo@royalairmaroc.com.
Adresse postale belge officielle :
Compagnie Nationale Royal Air Maroc, Boulevard Emile Jacqmain 134, 1000 Bruxelles.
Cette adresse convient pour les courriers recommandés, la transmission de dossiers de demande d’indemnisation (par exemple en cas de médiation) ou toute transmission officielle liée à une procédure déjà engagée.
Dans les situations les plus formelles (sommation, réclamation déjà restée sans suite, recours légal), il reste possible d’adresser un courrier au siège de la compagnie, situé à :
Royal Air Maroc, Bd Moulay Abdellah Cherif, Aéroport Casa-Anfa, Casablanca 20200, Maroc.
- Téléphone : +212 5 22 91 20 00.
- Mail : callcenter@royalairmaroc.com.
Adressez-vous au siège seulement si vous avez déjà tenté tous les autres contacts ou que votre demande s’inscrit dans une procédure officielle avec accusé de réception.
Autres moyens utiles : formulaires, chat, assistance spéciale et réseaux sociaux
Sur le site officiel, la section « Nous contacter » recense l’ensemble des points de contact (formulaires, mails, agences). Pour les personnes ayant besoin d’une assistance spéciale (mobilité réduite, accompagnement), un email dédié est disponible : disabled-passenger-services@royalairmaroc.com et une permanence par téléphone au +212 522 48 97 51. Les demandes spécifiques (frais d’assistance, fauteuil, etc.) peuvent aussi être signalées à la réservation ou via le formulaire en ligne.
Royal Air Maroc répond également sur ses comptes officiels :
- Facebook/Messenger : facebook.com/RoyalAirMaroc
- Instagram : instagram.com/royalairmaroc
- X (ex-Twitter) : twitter.com/RAM_Maroc
Ces canaux sont surtout utiles pour des relances rapides ou attirer l’attention du service client sur une réclamation urgente, mais pour un traitement de fond ou recevoir un accusé de réception officiel, il vaut mieux privilégier le formulaire dédié ou un mail documenté.
Conseils pour un dossier bien ficelé et démarches utiles
Quelques astuces peuvent vous faciliter la démarche : rédigez un message clair, synthétique, en fournissant d’emblée tous les éléments nécessaires. Joignez systématiquement tout document pouvant appuyer la demande (justificatifs de frais, rapport d’incident bagages, photos). Pensez à relancer poliment au bout de quelques jours si le service client n’accuse pas réception de votre demande. En l’absence de réponse dans un délai raisonnable (généralement sous 30 jours), vous pouvez solliciter à nouveau la compagnie en rappelant la date de votre première démarche et, en dernier recours, opter pour une médiation ou un dépôt de plainte auprès des instances compétentes.
Pour toutes les démarches, conservez une copie intégrale de tous vos courriers, mails, formulaires, justificatifs et captures d’écran de conversations en ligne. Les services clients sont parfois submergés, les relances peuvent se perdre, mieux vaut toujours avoir une trace pour pouvoir poursuivre votre démarche en toute sérénité… et obtenir, enfin, une vraie solution à votre problème.