Quand une information diffusée par RTBF Info soulève un doute, une insatisfaction ou un sentiment d’injustice, il peut être nécessaire de faire une réclamation. Les motifs fréquents concernent par exemple des erreurs factuelles, un traitement partial des sujets, un manque de diversité dans les points de vue présentés, ou encore la diffusion de propos jugés discriminatoires ou offensants. Il arrive aussi que la couverture d’un événement important soit jugée insuffisante ou que des erreurs persistantes n’aient pas été corrigées malgré des demandes.
Pour engager une réclamation efficace, il est utile de connaître précisément où s’adresser et comment structurer sa demande. RTBF, en tant que média public belge, a mis en place plusieurs canaux dédiés à l’écoute et au traitement des plaintes, afin d’assurer un dialogue transparent avec son public.
Les différents canaux pour contacter RTBF Info
Vous pouvez choisir entre plusieurs moyens selon la nature de votre réclamation :
1. Le service de médiation de la RTBF
C’est le canal principal recommandé pour toute question, avis, critique ou plainte concernant un contenu diffusé. Le service de médiation joue un rôle d’écoute, de relais en interne et d’éclairage sur les choix éditoriaux. Il traite notamment les plaintes relatives à :
- Le traitement journalistique et la responsabilité éditoriale ;
- La diversité des points de vue et l’égalité dans la couverture médiatique ;
- Le respect des droits audiovisuels comme le droit à l’image et le droit d’auteur ;
- Les demandes de droit de réponse en cas d’éléments erronés ou diffamatoires.
Pour contacter la médiation :
Par formulaire en ligne : sur la page officielle de la RTBF dédiée à la médiation, vous trouverez un formulaire spécifique à remplir en tant que « question », « avis » ou « plainte », à l’adresse https://support.rtbf.be/hc/fr-fr/requests/new.
Par courrier postal : RTBF Médiation, Boulevard Reyers, 52 (boîte 30), 1044 Bruxelles, Belgique
2. Par e-mail
Une autre option est d’envoyer un e-mail de réclamation ou de remarque à l’adresse générale : info@rtbf.be. Cette boîte reçoit les demandes d’information mais aussi les doléances concernant les programmes et le traitement de l’information.
3. Par téléphone
Vous pouvez joindre RTBF Info pour des questions relatives aux émissions ou pour partager votre avis au numéro :
- +32 2 737 25 11 (depuis la Belgique ou l’étranger)
- 081 25 98 11 (numéro local belge)
Il s’agit d’un numéro général où un conseiller client peut vous guider selon votre demande.
En dernière instance, notamment dans le cadre d’une procédure officielle (par exemple une demande formelle de droit de réponse selon la loi belge), il est conseillé d’adresser votre courrier au siège social :
Radio-Télévision Belge de la Communauté Française (RTBF)Boulevard Auguste Reyers, 52
1044 Bruxelles
Belgique
Cette adresse est à privilégier uniquement après avoir tenté les autres moyens.
5. Les réseaux sociaux
RTBF Info est aussi présent sur les réseaux sociaux pour rester connecté à son audience. Vous pouvez exprimer une première réaction ou poser une question via :
Cependant, pour une réclamation formelle, mieux vaut privilégier les contacts officiels mentionnés plus haut.
Conseils pratiques pour préparer une réclamation efficace
Avant d’envoyer votre mail, de remplir un formulaire ou de téléphoner, quelques préparations facilitent le traitement de votre demande :
- Identifiez clairement le contenu ou l’émission concernée : précisez le titre, la date de diffusion, le sujet, ainsi que le support (radio, télé, site web…).
- Formulez avec précision votre motif : par exemple, une erreur factuelle, un traitement partial, un propos jugé discriminant, un manque de rectification suite à une information erronée, etc.
- Présentez des faits concrets : indiquez pourquoi votre réclamation est justifiée, avec des exemples tirés du contenu que vous critiquez.
- Restez courtois et factuel : une expression calme et détaillée facilite un échange constructif avec le service concerné.
- Conservez une copie : si vous envoyez un mail, conservez-le. Si vous écrivez par courrier, pensez à l’envoyer en recommandé pour garder une preuve.
- Prévoyez un appel préparé : avant de téléphoner, notez vos questions et points importants pour ne rien oublier et mieux expliquer votre demande.
Après la réclamation : que faire si la réponse ne convient pas ?
Si la réponse du service de médiation ne vous satisfait pas, plusieurs recours restent possibles :
- Le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA) : pour des problèmes liés à la diffusion ou aux obligations réglementaires, situé Boulevard de l’Impératrice, 13 à 1000 Bruxelles.
- Le Conseil de déontologie journalistique (CDJ) : pour des questions touchant à l’éthique journalistique, basé à Résidence Palace, bloc C, Rue de la Loi 155 boîte 103 à 1040 Bruxelles.
- Le Médiateur de la Fédération Wallonie-Bruxelles : pour des questions administratives concernant la RTBF, sité Rue Lucien Namèche 54 à 5000 Namur.
Ces instances sont indépendantes de la RTBF et peuvent étudier votre dossier si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés.
Motifs de réclamation fréquemment rencontrés
Il est courant que des téléspectateurs ou auditeurs s’interrogent sur certaines pratiques journalistiques ou éditoriales. Par exemple :
Informations inexactes : Une erreur factuelle dans un reportage peut nuire à la crédibilité de l’information diffusée et justifie de demander une rectification. Dans ce cas, signalez précisément l’erreur, pourquoi elle est fautive et demandez la correction.
Biais ou présentation partiale : La couverture d’un sujet sensible peut parfois être perçue comme partiale si un ou plusieurs points de vue importants manquent ou si les faits sont présentés de manière déséquilibrée. Il est possible d’exprimer ce ressenti au service de médiation en demandant des explications sur les choix éditoriaux.
De même, la diffusion de propos discriminatoires ou offensants, même involontaires, est un motif légitime de réclamation, à signaler notamment pour que la RTBF respecte ses obligations déontologiques.
En privilégiant une démarche claire et structurée, vous facilitez la prise en compte et la compréhension par les équipes concernées. RTBF Info est attentive à son public et met un point d’honneur à répondre via son service de médiation, garant d’un dialogue constructif entre le média et ses usagers.