En Belgique, comme dans de nombreux pays faisant partie de l’Union Européenne, il existe plusieurs organismes de médiation de la consommation. Ces derniers permettent de trouver un accord amiable à un litige, entre un consommateur et une entreprise, et ce sans passer par le voie judiciaire. Le médiateur agit alors comme un tiers ayant pour but de proposer une solution pour résoudre le litige.
On trouve de nombreux médiateurs, spécialisés dans différents secteurs que ce soit le secteur bancaire, l’énergie, le commerce en ligne, etc., et il existe aussi des organismes de médiation plus généraux. Si votre litige concerne une société de télécommunication, vous pouvez alors saisir le service de médiation pour les télécommunications. On vous en dit plus !
Les étapes avant de saisir le médiateur des télécommunications
Avant de saisir un organisme de médiation, que ce soit le service de médiation pour les télécommunications ou un autre, vous devez respecter quelques étapes.
Vous devez obligatoirement avoir essayé de résoudre le problème directement avec la société concernée, en lui faisant une réclamation par écrit. Vous pourriez par exemple lui avoir envoyé un e-mail ou une lettre postale. Une preuve pourra vous être demandée par le médiateur. Si, après avoir envoyé une réclamation écrite, vous ne recevez aucune réponse dans le délai prévu (généralement 2 mois) ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pourrez saisir un médiateur de la consommation.
Attention, pour saisir le service de médiation pour les télécommunications, votre litige ne doit pas avoir été confié à un autre médiateur, et il ne doit pas non plus faire l’objet d’une procédure judiciaire.
Comment saisir le service de médiation pour les télécommunications ?
Pour saisir le service de médiation pour les télécommunications en Belgique, plusieurs options s’offrent à vous.
Vous devez obligatoirement faire votre saisine par écrit, en privilégiant les formulaires officiels disponibles sur le site du médiateur. Il existe un formulaire pour introduire une plainte médiation concernant votre opérateur et un formulaire pour introduire une plainte concernant des appels malveillants.
Par écrit, vous pouvez aussi envoyer un mail de saisine à plaintes@mediateurtelecom.be ou une lettre postale à l’adresse ci-dessous :
Monsieur David WIAME, Médiateur,
Service de médiation pour les télécommunications,
Boulevard Roi Albert II 8 – Boîte 3
1000 Bruxelles.
Enfin, toujours par écrit, vous pouvez pouvez déposer plainte par fax au numéro suivant : 02 219 77 88.
Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements ou bien prendre rendez-vous avec le service de médiation pour les télécommunications, vous pouvez aussi joindre son équipe par téléphone en composant le 02 223 06 06.
Le traitement des plaintes par le service de médiation pour les télécommunications
Le service de médiation pour les télécommunications peut traiter toutes vos plaintes concernant votre opérateur (téléphonie et Internet), si ce dernier ne vous répond pas. Votre réclamation peut alors concerner une facture, des paiements anormaux, des problèmes techniques, un conflit avec un membre de l’équipe, etc.
Une fois votre plainte faite auprès de ce médiateur, celui-ci s’engage à traiter votre demande dans les 90 jours suivant sa réception (environ 3 mois). Si votre cas est complexe, le médiateur peut prolonger le traitement de votre plainte, jusqu’à 90 jours supplémentaires, mais il vous préviendra.
Enfin, à titre information, notez que le service de médiation pour les télécommunications en Belgique peut recevoir et traiter les demandes en français, en néerlandais, en allemand et en anglais.