Une commande qui n’arrive jamais, un repas froid ou un code promo qui refuse de fonctionner… tout consommateur qui commande régulièrement sur Takeaway a déjà connu une mauvaise surprise. Heureusement, la plateforme propose plusieurs solutions pour signaler un problème et obtenir un remboursement ou une compensation. Encore faut-il savoir où s’adresser et comment formuler la réclamation correctement.
Quand le repas livré ne correspond pas ou arrive froid
La plupart des plaintes concernent des erreurs concrètes : une commande incomplète, un plat manquant ou une portion livrée froide après un long trajet. Dans ces cas-là, il est indispensable d’agir rapidement. Dès que vous constatez le problème, ouvrez l’application Takeaway ou connectez-vous sur leur site www.takeaway.com/be-fr et allez dans l’historique des commandes. En choisissant la commande concernée, un bouton « Signaler un problème » permet d’envoyer directement une réclamation. Il est conseillé de joindre une photo du repas reçu, car cela accélère souvent la réponse.
Pour les plats livrés en retard ou dans un état médiocre, Takeaway examine généralement la situation avec le restaurant partenaire. Si la responsabilité lui incombe, un remboursement ou un bon d’achat est proposé. Dans ce type de situation, garder un ton clair et factuel facilite la résolution.
Erreur de plat, annulation ou remboursement non effectué
Certains utilisateurs signalent des commandes annulées sans explication ou des remboursements qui tardent à apparaître. Là encore, tout se gère depuis la rubrique « Aide » de la plateforme. Un formulaire dédié permet de préciser la nature du problème : annulation par le restaurant, paiement débité sans réception du repas, ou erreur dans la commande. Takeaway recommande de patienter généralement 24 à 72 heures après une annulation avant d’ouvrir une réclamation, car le délai de remboursement dépend du mode de paiement utilisé.
Si le remboursement n’a toujours pas été effectué après ce délai, il est utile de relancer via le chat du service client, accessible directement depuis le centre d’aide. Tout l’historique de vos échanges y reste visible, ce qui évite de devoir répéter les informations à chaque message.
Quand le service client semble injoignable
Takeaway ne propose pas de numéro de téléphone pour contacter le service client en Belgique, ni d’adresse e-mail directe pour les consommateurs. Toutes les demandes passent par leur système en ligne. Pour toute question liée à une commande, il faut cliquer sur « Centre d’aide » situé en bas de la page d’accueil, puis sur « Contactez-nous ». Le chat est souvent la voie la plus rapide, surtout pendant les heures de repas où les équipes de support sont plus réactives. Vous pouvez y accéder depuis le formulaire ou via l’application mobile Takeaway.be, dans la section « Aide » → « Commande et livraison ».
Pour les problèmes de compte, de mot de passe ou de paiement refusé, le même formulaire de contact s’utilise. Il est conseillé de toujours se connecter à votre compte client avant d’envoyer la réclamation afin d’identifier automatiquement la commande concernée.
Si vous souhaitez adresser un courrier officiel, par exemple en cas de litige non résolu après échanges via le site, Takeaway Belgium B.V. est enregistré aux Pays-Bas. Le siège social, mentionné sur le site officiel, se situe à :
Takeaway.com Group B.V.
Oosterdoksstraat 80
1011 DK Amsterdam
Pays-Bas
Cette adresse est destinée principalement aux correspondances administratives et à la direction du groupe. Il est préférable de l’utiliser uniquement après avoir épuisé les procédures en ligne. Pour un courrier recommandé, conservez une copie de votre message et les captures d’écran de vos démarches précédentes sur le site.
Problèmes de code promotionnel ou paiement refusé
Un autre motif fréquent de mécontentement vient des codes promotionnels non reconnus ou des paiements rejetés sans raison apparente. Ces dysfonctionnements proviennent souvent d’un cache navigateur obsolète ou d’une erreur dans les conditions d’utilisation du bon (date expirée, montant insuffisant de commande). Avant de contacter Takeaway, il est donc utile de vider l’historique du navigateur ou de tester la commande via l’application mobile. Si le souci persiste, le formulaire d’aide inclut une section spécifique « Code promotionnel ou réduction » où il suffit de décrire le problème et d’indiquer le code concerné.
Réseaux sociaux et réactivité du support en ligne
En parallèle du site, Takeaway Belgique reste actif sur les réseaux sociaux, notamment sur Facebook, X (Twitter), Instagram et YouTube. Même si ces canaux ne permettent pas de traiter directement une demande de remboursement, y envoyer un message privé peut débloquer une situation bloquée lorsqu’une commande n’apparaît plus dans l’historique ou qu’aucune réponse n’a été reçue après un contact. Le support oriente alors vers la solution la plus adaptée ou accélère la remontée du dossier.
Quelques conseils utiles avant de relancer Takeaway
- Toujours conserver le reçu de commande et les photos du repas reçu si quelque chose ne va pas.
- Formuler la réclamation dans les 24 heures suivant la livraison, car les restaurants partenaires gardent rarement les détails au-delà.
- Si le problème provient clairement du restaurant (plat manquant, erreur de préparation), mentionnez son nom et le numéro de commande dans votre message.
- Éviter d’ouvrir plusieurs demandes pour le même souci : cela ralentit souvent la gestion du dossier.
Avec un suivi régulier et des explications précises, la majorité des réclamations à Takeaway se règlent rapidement en ligne, souvent par un remboursement ou un bon d’achat. Pour obtenir une réponse efficace, la clarté des informations fournies reste la clé.