Un voyage peut vite perdre de son éclat quand un vol est retardé, un hôtel ne correspond pas à la description ou qu’une annulation gâche les plans. TUI, l’un des principaux voyagistes en Belgique, propose plusieurs moyens pour déposer une réclamation. Si vous avez rencontré un problème lors d’un séjour, d’un vol ou d’une réservation, il existe des démarches précises à suivre pour obtenir une réponse ou un remboursement.
Avant toute chose, mieux vaut rassembler toutes les preuves de votre situation : confirmation de réservation, échanges d’emails, factures, photos ou captures d’écran. Ces éléments permettent d’appuyer la réclamation et d’accélérer le traitement.
Les situations qui justifient une réclamation
Les motifs de réclamation les plus fréquents concernent souvent les retards ou les modifications de vol. Par exemple, un départ reporté de plusieurs heures peut entraîner des nuits d’hôtel perdues ou des frais supplémentaires. TUI a l’obligation, dans certains cas, d’offrir une compensation selon la réglementation européenne.
Parfois, le voyage est modifié sans accord préalable : un itinéraire changé, une escale ajoutée, une catégorie d’hôtel remplacée par une autre. Dans ces cas-là, le client peut demander un remboursement partiel ou une compensation si le service fourni n’est pas équivalent.
D’autres voyageurs signalent des hébergements ne correspondant pas au descriptif initial : chambres plus petites, équipements manquants, nuisances sonores ou restauration décevante. Une photo et un signalement dès l’arrivée à la réception TUI sur place facilitent ensuite la demande officielle.
Les réclamations peuvent aussi porter sur une annulation tardive de la part du voyagiste, des excursions non disponibles alors qu’elles étaient promises, des bagages mal gérés ou encore des frais inattendus ajoutés après le paiement. Enfin, certaines personnes rencontrent des difficultés à obtenir un remboursement complet ou une réponse après plusieurs semaines d’attente.
Utiliser le formulaire de contact TUI pour une réponse rapide
Le moyen le plus direct pour signaler un problème reste le formulaire en ligne disponible sur le site officiel, en vous connectant à votre espace client. Il suffit de sélectionner le motif de la demande (annulation, réclamation, modification, assistance…) et de remplir les informations demandées. Ce formulaire permet d’attacher des fichiers tels que des factures ou des justificatifs.
Une fois soumis, un agent du service clientèle de TUI Belgique examine la demande. Les réponses par email arrivent généralement dans un délai de quelques jours. Ce formulaire reste disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui le rend particulièrement pratique, même après le retour de voyage.
Si vous préférez, vous pouvez aussi directement envoyer un mail, sans passer par le formulaire, à : info@tui.be.
Joindre le service clientèle TUI par téléphone
TUI Belgique propose plusieurs numéros selon le type de demande. Le service client principal est accessible au 02 717 86 60, du lundi au vendredi de 9h à 20h, le samedi de 9h à 18h30 et le dimanche de 10h à 18h30. Ce numéro convient pour toute question liée aux réservations, paiements, retards ou problèmes rencontrés pendant le voyage.
Pour les urgences liées à un départ imminent, un autre numéro peut être utile : le +32 70 22 00 00, disponible en dehors des horaires standards. Ce service d’assistance s’adresse surtout aux voyageurs ayant déjà une réservation en cours.
Vous pouvez aussi joindre le siège social belge au 059/56 56 11.
Les clients qui ont réservé en agence peuvent également contacter directement le point de vente où le dossier a été ouvert. Les coordonnées des agences TUI en Belgique se trouvent sur le site officiel via la rubrique « Trouver une agence ». Une réclamation déposée directement en agence peut parfois se résoudre plus vite, surtout si elle concerne une erreur de réservation ou un document manquant.
Faire parvenir une demande écrite ou des documents complémentaires
Bien que TUI privilégie le contact en ligne, il reste possible d’envoyer les documents par voie postale en Belgique. L’adresse officielle du siège social est :
TUI Belgium S.A.
Gistelsesteenweg 1,
8400 Ostende
Cette adresse doit être utilisée uniquement si le problème n’a pas pu être résolu par les canaux habituels. En cas de désaccord prolongé, une lettre recommandée peut constituer une preuve importante pour d’éventuelles démarches ultérieures auprès d’un médiateur ou d’une association de consommateurs.
Autres moyens de contact utiles
TUI Belgique met aussi à disposition des canaux de communication complémentaires. Sur son site, un service de chat en direct est accessible pendant les heures d’ouverture du service client. Il permet d’obtenir rapidement des informations ou d’être redirigé vers le bon interlocuteur.
Pour ceux qui préfèrent les réseaux sociaux, les pages officielles de TUI Belgium sur Facebook, Instagram, TikTok et YouTube répondent souvent aux messages privés ou commentaires, surtout pour les demandes simples (horaires de vol, confirmations, statut d’un dossier). Ces canaux ne remplacent pas une réclamation officielle, mais ils peuvent aider à accélérer la communication.
Et après l’envoi de la réclamation ?
Si TUI refuse ou tarde à répondre, vous pouvez vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur en Belgique, qui intervient régulièrement dans les litiges liés au tourisme. Cela n’engendre pas de frais et peut permettre une résolution amiable avant toute procédure judiciaire.
Dans la plupart des cas, les équipes TUI se montrent réactives quand la demande est bien structurée et documentée. En suivant ces étapes et en utilisant les bons canaux de contact, vous maximisez vos chances d’obtenir une solution équitable à votre problème de voyage.