Un chauffeur qui annule la course au dernier moment, un trajet facturé deux fois plus cher que prévu ou encore un objet oublié dans la voiture qui reste introuvable. Beaucoup d’utilisateurs belges d’Uber ont déjà été confrontés à ce genre de situations. Heureusement, il existe plusieurs moyens concrets pour déposer une réclamation et obtenir une réponse de la plateforme. Encore faut-il savoir où s’adresser et comment présenter sa demande pour qu’elle soit prise en compte rapidement.
Quelques situations fréquentes où une réclamation mérite d’être faite
Plusieurs motifs justifient une réclamation à Uber. Certains problèmes sont anodins mais persistent, d’autres touchent directement au portefeuille. Dans tous les cas, il vaut la peine de signaler ce qui ne va pas afin d’obtenir un remboursement ou, au minimum, une explication.
Un des cas les plus fréquents reste le chauffeur qui annule une course au dernier moment. Le client se retrouve alors sans solution et peut même être facturé de frais d’annulation alors qu’il n’a rien demandé. Une autre situation tout aussi agaçante est celle du trajet rallongé sans raison apparente. En empruntant un circuit inutilement long, certains chauffeurs parviennent à gonfler le prix final.
La surfacturation est également citée régulièrement. Il peut s’agir d’un doublon de paiement, d’un montant final bien supérieur à ce qui avait été affiché au départ ou de frais supplémentaires difficiles à comprendre. Certains rencontrent aussi des problèmes avec le remboursement, qui tarde souvent ou qui n’apparaît pas après validation de l’annulation.
D’autres clients choisissent de déposer une plainte pour comportement inapproprié du chauffeur ou pour l’état général du véhicule, jugé trop sale ou peu sûr. Enfin, la perte d’un objet oublié dans la voiture constitue une source de frustration. Quand le chauffeur ne réagit pas aux messages envoyés via l’application, il devient indispensable de contacter Uber par d’autres moyens.
Accéder à l’aide via l’application et le site officiel
La voie la plus simple reste l’application Uber elle-même. Dans le menu « Aide », accessible depuis l’icône de votre profil, vous trouverez la section « Vos courses ». En choisissant la course concernée, il est possible de signaler un problème précis (trajet incorrect, facture trop élevée, problème avec le chauffeur, objet perdu). Uber vous propose alors un formulaire adapté à la situation, qu’il faut remplir avec le plus de détails possible.
Le site officiel belge d’Uber permet la même démarche. Depuis https://help.uber.com/, vous pouvez sélectionner votre problème et accéder à des formulaires similaires sans passer par l’application mobile. Cela peut être pratique si vous gérez la plainte depuis un ordinateur.
Contacter Uber par téléphone quand la situation est urgente
Uber met à disposition un numéro d’urgence destiné aux situations critiques pendant une course. Depuis la Belgique, il est possible d’appeler le 1 (866) 987-3750. Ce numéro doit être réservé aux commandes en cours uniquement. Il est joignable 24h/24 et 7j/7.
Pour les problèmes administratifs, financiers ou pour une réclamation classique, Uber ne propose pas de numéro de téléphone direct accessible au public belge. L’entreprise privilégie clairement les démarches via l’application ou le site d’assistance. Toutefois, certaines situations de niveau supérieur peuvent être portées à leur siège social européen basé aux Pays-Bas.
Le siège européen d’Uber et son utilisation limitée
Uber B.V., le siège européen de la société, est situé à l’adresse suivante :
Uber B.V.
Mr.Treublaan 7
1097 DP Amsterdam
Pays-Bas
Cette adresse postale ne doit pas être utilisée pour des réclamations courantes. Elle concerne surtout les démarches officielles ou juridiques, par exemple pour les litiges à long terme, les courriers recommandés ou les procédures administratives. Avant d’écrire à ce siège, vous devez impérativement avoir épuisé les autres moyens mis à disposition.
Contacter Uber sur les réseaux sociaux pour accélérer le traitement
En parallèle des canaux classiques, Uber est actif sur les réseaux sociaux. Ces espaces peuvent parfois déclencher une réponse plus rapide, surtout lorsqu’un problème mérite de la visibilité.
Les pages officielles à utiliser sont :
Facebook officiel Uber
X (anciennement Twitter) – Uber Support
Instagram officiel Uber
Il est conseillé d’exposer le problème en message privé plutôt que sur un commentaire public. Mentionnez toujours votre identifiant Uber, les détails de votre course et le numéro de la facture afin d’obtenir un suivi personnalisé.
Conseils utiles pour préparer votre réclamation
Une réclamation efficace s’appuie sur des informations claires et précises. Notez le numéro de la course, le montant payé, l’heure exacte de la réservation et la description du problème. Ces données doivent figurer dans votre mail ou dans le formulaire en ligne. Vous pouvez aussi joindre des captures d’écran de l’application pour appuyer vos propos.
Avant de contacter Uber, préparez un court résumé de votre problème. Évitez de multiplier les détails inutiles, mais soyez précis concernant les faits (exemple : « Trajet réservé le 12 septembre 2025 à 19h45, chauffeur arrivé avec 25 minutes de retard, facturation de frais d’annulation injustifiés »). Ce type de formulation claire permet au service d’assistance de comprendre immédiatement l’objet de votre demande.
Si vous devez appeler le numéro d’urgence, gardez à portée de main la localisation précise, le modèle du véhicule et le nom du chauffeur. Dans le cas d’un courrier postal envoyé au siège européen, utilisez un recommandé et conservez une copie de tous vos échanges numériques.
Ne pas hésiter à relancer en cas de silence
Il arrive que la première réclamation reste sans réponse. Dans ce cas, relancez directement via l’application ou le site. Si la situation persiste, un message sur les réseaux sociaux peut aider à débloquer le suivi.
Enfin, pour les litiges plus conséquents, garder la trace de tous vos signalements vous permettra de saisir ensuite une organisation de défense des consommateurs si nécessaire.