Vivaqua est le principal fournisseur d’eau potable en Région bruxelloise. Malgré la qualité de ses services, il peut arriver que vous rencontriez des problèmes comme une facturation incorrecte, une baisse de pression d’eau ou des retards dans les interventions techniques. Dans ce cas, une réclamation est la meilleure manière de faire entendre votre souci et d’obtenir une solution adaptée. Il est important d’introduire votre plainte dans un délai de 12 mois suivant l’incident, par exemple la date d’une facture erronée ou celle d’une intervention défaillante.
Les cas les plus fréquents qui justifient une réclamation auprès de Vivaqua
Certains problèmes reviennent fréquemment chez les clients :
- Facturation incorrecte : une erreur dans le calcul de la consommation estimée ou une facture présentant des données erronées peut entraîner un montant injustifié.
- Baisse ou coupure de pression d’eau : un problème qui impacte directement votre confort et qui peut provenir de travaux ou incidents sur le réseau.
- Problème de qualité de l’eau : si vous percevez un goût, une odeur ou une couleur anormale, ou tout autre problème de qualité dans l’eau, cela doit être signalé immédiatement.
- Retards dans les interventions techniques : lorsqu’une panne ou fuite est signalée, un délai excessif dans la prise en charge peut justifier une réclamation.
Dans tous ces cas, il est utile d’avoir à portée de main la facture concernée, vos références client et de noter précisément la nature et la date du problème constaté.
Contacter le service client de Vivaqua pour faire votre réclamation : tous les moyens disponibles
Pour introduire une réclamation, Vivaqua propose plusieurs canaux adaptés selon la nature de votre problème :
Par téléphone : le contact direct avec le service client
Le numéro principal à composer est le 02 518 88 10. Le service est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 17h. Ce numéro vous mettra en relation avec le service clientèle pour les questions liées à votre facture, à votre consommation ou à des incidents courants.
En cas d’urgence technique, comme une fuite importante ou une coupure d’eau, vous devez appeler la hotline d’urgence disponible 24h/24 au 02 739 52 11.
Par mail et formulaires en ligne : la voie écrite pour un suivi clair
Vivaqua préfère que les réclamations passent via un formulaire en ligne disponible sur leur site officiel. Ce formulaire est accessible en français et en néerlandais et doit être complété avec le maximum de détails (numéro de client, description précise du problème, documents joints le cas échéant). Ce canal permet d’obtenir un accusé de réception et un suivi écrit.
Notez qu’à Vivaqua, les demandes envoyées directement par email au service client ne sont pas traitées. Par contre, pour un contact administratif ou corporate, l’adresse info@vivaqua.be est utilisée, notamment pour des échanges officiels.
Réseaux sociaux et chat : un contact moderne mais limité
Vivaqua est présente sur plusieurs réseaux sociaux (Facebook, Instagram et LinkedIn) mais ces plateformes sont plutôt utilisées pour l’information générale et le dialogue public. Elles ne sont pas recommandées pour déposer une réclamation formelle.
Le site officiel ne signale pas de chat instantané pour le service client.
Si toutes les autres démarches restent sans réponse satisfaisante, ou pour envoyer un courrier officiel, vous pouvez contacter le siège social à cette adresse :
VIVAQUA – Service clientèle
Bd de l’Impératrice 17-19
1000 Bruxelles
Il est conseillé de réserver cette voie pour une réclamation formelle, en dernier recours, après avoir utilisé les autres moyens de contact.
Comment rédiger efficacement sa lettre ou son mail de réclamation à Vivaqua ?
Une réclamation bien préparée facilite les échanges et accélère la résolution :
- Indiquez toujours vos références client (numéro de contrat ou de facture).
- Précisez clairement la nature du problème (exemple : « facture du mois de juin 2025 avec consommation anormalement élevée »).
- Joignez les documents utiles : facture, photos, courriels précédents.
- Mentionnez la date de l’incident ou de la constatation du problème.
- Demandez explicitement ce que vous attendez (correction de facture, intervention rapide, explication, remboursement, etc.).
Préparer son appel au service client : conseils pour gagner en efficacité
Avant de téléphoner, préparez quelques points essentiels :
- Ayez sous les yeux votre dernière facture et toute correspondance utile.
- Notez clairement le problème et les dates importantes.
- Tenez un stylo et un papier pour prendre des notes pendant l’appel (nom de votre interlocuteur, numéro de dossier, promesses de suivi).
- Restez courtois mais ferme, cela facilite la communication et incite à la résolution.
Les étapes du traitement de votre plainte chez Vivaqua
Dès réception de votre plainte, Vivaqua envoie un accusé de réception par email dans un délai de 10 jours ouvrables pour confirmer si votre demande est recevable. S’il manque des informations, elles vous seront demandées.
Ensuite, une réponse détaillée doit être apportée dans un délai maximum de 2 mois, qui peut être prolongé selon la complexité du dossier (travaux, analyses techniques, etc.). En cas d’insatisfaction du suivi, il est possible de saisir un médiateur indépendant, notamment via Brugel, le service de médiation des services publics bruxellois.