Un débit que vous ne reconnaissez pas, des frais inattendus ou une opération retardée peuvent compliquer la gestion de votre compte. Si vous êtes client de CBC Banque ou CBC Assurances en Belgique, plusieurs interlocuteurs peuvent examiner votre dossier et chercher une solution. Vous pouvez commencer par votre agence, utiliser les services numériques ou saisir directement le service Gestion des plaintes. Pour obtenir une réponse utile, exposez clairement les faits, joignez vos justificatifs et précisez la solution attendue.
Quels problèmes peuvent justifier une réclamation à CBC ?
Vous pouvez contester des frais bancaires lorsque leur montant ne correspond pas au tarif annoncé, qu’ils apparaissent plusieurs fois ou qu’ils concernent un service non demandé. Relevez la date, le libellé et le montant, puis joignez l’extrait de compte concerné.
Une opération non autorisée exige une réaction rapide. Il peut s’agir d’un paiement par carte, d’un prélèvement ou d’un virement que vous n’avez jamais validé. Contactez d’abord votre agence CBC pour signaler la fraude ou contester le paiement. En cas de smartphone perdu ou de fraude en cours, appelez immédiatement le 016 432 000. Pour une carte perdue ou volée, contactez Card Stop au 078 170 170 depuis la Belgique ou au +32 78 170 170 depuis l’étranger.
Vous pouvez aussi réclamer lorsqu’un virement reste en attente, arrive en retard ou n’est pas exécuté malgré des données correctes. Fournissez la date de l’ordre, le montant, l’IBAN du bénéficiaire et la preuve de validation. Enfin, un accès impossible à CBC Mobile ou CBC Touch peut nécessiter une assistance. Le support technique répond au 081 80 18 99 et à hotline@cbc.be, du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 17h.
Déposer d’abord votre plainte auprès de votre agence CBC
CBC recommande de contacter en premier lieu votre agence bancaire ou votre agent d’assurances, car cet interlocuteur connaît votre dossier. Vous pouvez prendre rendez-vous ou rechercher une agence sur le site de CBC, rubrique « Trouver une agence près de chez vous« . Ses coordonnées apparaissent aussi dans CBC Mobile, en ouvrant la cloche en haut à droite puis « Vos contacts », ou dans CBC Touch sous « Contact ».
Présentez une chronologie précise. Indiquez vos coordonnées, le produit concerné, les dates importantes, les démarches déjà entreprises et la réparation demandée, par exemple un remboursement, une correction ou une explication écrite. Ne transmettez jamais votre code PIN, votre mot de passe ni un code de validation.
Envoyer une plainte depuis CBC Mobile ou CBC Touch
Dans CBC Mobile, demandez à Kate, l’assistant digital de CBC : « Je veux déposer une plainte ». Vous pouvez aussi introduire votre demande depuis CBC Touch. Ces canaux permettent à CBC de vous identifier et de suivre plus facilement le dossier.
Si vous n’utilisez pas ces applications ou si vous n’êtes pas client, remplissez le formulaire de plainte dans la rubrique « Contact & support », puis « Une plainte ? », sur www.cbc.be. Le formulaire permet aussi de saisir directement le service Gestion des plaintes. CBC peut ensuite vous répondre par téléphone, dans ses applications ou par courrier.
Contacter directement le service Gestion des plaintes CBC
Lorsque votre agence ne résout pas le problème ou que sa réponse ne vous satisfait pas, écrivez à gestiondesplaintes@cbc.be. Vous pouvez également appeler le 081 80 31 63, de 9h à 12h, ou envoyer un courrier à :
Gestion des plaintes CBC
Avenue Albert 1er 60
5000 Namur
Belgique.
Joignez uniquement les documents nécessaires : extraits de compte, contrats, échanges précédents, captures d’écran ou preuves de paiement. Conservez une copie de votre envoi et sa date. Pour une question générale avant la plainte, vous pouvez joindre CBC Live au 081 80 18 80 ou utiliser Kate dans CBC Mobile.
Utiliser les réseaux sociaux sans divulguer vos données bancaires
CBC est présente sur Facebook, Instagram et LinkedIn sous son identité CBC Banque & Assurance. Vous pouvez envoyer un message privé sur Facebook ou Instagram, ou publier un commentaire demandant une prise en charge. LinkedIn convient davantage à une demande institutionnelle.
Ne publiez jamais votre numéro de compte complet, une copie de votre carte, un extrait bancaire ou une pièce d’identité. Les réseaux sociaux servent à obtenir une orientation ou à relancer CBC, mais transmettez votre plainte détaillée par le formulaire, l’application, l’e-mail ou le courrier.
Saisir un médiateur après la réponse de CBC
Si le différend bancaire persiste, vous pouvez saisir gratuitement Ombudsfin au moyen de son formulaire en ligne. Pour une plainte liée à une assurance, contactez l’Ombudsman des Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles, au 02 547 58 71 ou à info@ombudsman-insurance.be. Joignez la réponse de CBC et les pièces retraçant vos démarches.