MoneyGram permet d’envoyer et de recevoir de l’argent en Belgique comme à l’étranger, en ligne, depuis son application ou auprès de points de vente partenaires. Un transfert peut toutefois rencontrer un retard, un problème de paiement ou une difficulté liée à l’identification. Si vous estimez que le service n’a pas fonctionné comme prévu, vous pouvez adresser une réclamation à MoneyGram par plusieurs moyens. Préparez les références de la transaction et décrivez précisément le problème rencontré.
Pour quels problèmes réclamer auprès de MoneyGram ?
Un transfert retardé ou non reçu constitue l’un des principaux motifs de réclamation. Si le bénéficiaire ne reçoit pas les fonds dans le délai annoncé, vérifiez d’abord le statut de l’opération dans votre compte ou avec l’outil de suivi MoneyGram. Si le transfert reste bloqué ou si son statut ne correspond pas à la situation réelle, contactez le service client avec le numéro de référence à 8 chiffres.
Vous pouvez également contester des frais ou un taux de change lorsque le montant facturé ou reçu ne correspond pas aux informations communiquées lors de la transaction. Conservez alors le récapitulatif du transfert afin de comparer le montant envoyé, les frais, le taux appliqué et la somme destinée au bénéficiaire.
Une autre réclamation peut concerner un remboursement qui tarde après l’annulation d’un transfert. MoneyGram autorise l’annulation tant que les fonds n’ont pas été retirés, reçus ou crédités sur le compte du bénéficiaire. Enfin, une vérification d’identité peut empêcher temporairement l’exécution d’une transaction. Dans ce cas, indiquez les documents déjà transmis et les éventuels messages reçus afin que MoneyGram puisse retrouver rapidement votre dossier.
Contacter MoneyGram en Belgique par téléphone ou par e-mail
Pour une question, une réclamation ou un problème lié à un transfert effectué depuis la Belgique, vous pouvez appeler MoneyGram au 0800 58 201. Il s’agit d’un numéro gratuit, même si des frais peuvent éventuellement être appliqués par certains opérateurs mobiles. Avant l’appel, munissez-vous de votre numéro de référence, de la date du transfert, du montant envoyé et des coordonnées du bénéficiaire.
Vous pouvez aussi écrire au service client à l’adresse customerservice@moneygram.com. Dans votre message, indiquez vos nom et prénom, vos coordonnées, la référence de la transaction et une description du problème. Ajoutez les justificatifs utiles, par exemple le reçu ou une capture du statut du transfert.
Envoyer une réclamation à MoneyGram avec le formulaire en ligne
MoneyGram propose un formulaire de contact accessible depuis la rubrique « Contactez-nous » de son centre d’aide. Vous pouvez y sélectionner directement « Plainte », mais aussi « Questions générales ou commentaires », « Signaler une fraude » ou « Problème technique » selon votre situation. Le formulaire demande vos coordonnées et permet de préciser le service concerné, un éventuel numéro de dossier et les détails de votre demande.
Pour transmettre des documents demandés au cours du traitement, MoneyGram met également à disposition des formulaires sécurisés. La rubrique consacrée à la gestion de cas par le Customer Care sert notamment à la documentation et à l’examen des réclamations, litiges et problèmes liés aux transferts. Pour certains problèmes techniques, un chat peut aussi être proposé depuis l’application ou MoneyGram.com selon votre localisation.
Faire une réclamation à MoneyGram par courrier
Si vous préférez conserver une trace écrite complète, adressez votre courrier à : Resolution Assurance Department, MoneyGram International, Konstruktorska Business Centre, 13 Konstruktorska Street, 02-673 Varsovie, Pologne. Un envoi avec suivi peut être utile pour une réclamation importante.
Votre lettre doit permettre d’identifier immédiatement la transaction. Mentionnez votre identité, votre adresse, votre téléphone, votre adresse e-mail, le numéro de référence à 8 chiffres, la date et le montant du transfert, puis expliquez le problème et la solution demandée. Joignez des copies de vos justificatifs et conservez les originaux.
Joindre MoneyGram sur les réseaux sociaux
MoneyGram communique également sur Facebook, Instagram, TikTok, X (Twitter) et YouTube. Vous pouvez utiliser ces réseaux pour signaler publiquement un problème ou, lorsqu’une messagerie privée est disponible, demander vers quel canal transmettre votre réclamation.
Ne publiez jamais votre numéro de référence complet, vos coordonnées bancaires ou une pièce d’identité dans un commentaire.
Les réseaux sociaux conviennent surtout à une première prise de contact : pour l’examen détaillé d’un transfert, privilégiez le formulaire, l’e-mail ou le téléphone.
Que faire si MoneyGram ne règle pas votre réclamation ?
MoneyGram cherche à résoudre les plaintes rapidement. Une plainte résolue sous 3 jours ouvrables peut donner lieu à un résumé de résolution. Si une enquête plus approfondie s’impose, MoneyGram prévoit généralement une réponse finale dans un délai de 15 jours ouvrables. Dans des circonstances exceptionnelles, ce délai peut atteindre 35 jours ouvrables.
Si vous n’obtenez pas de réponse finale ou si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir Ombudsfin après avoir d’abord tenté de régler le litige avec MoneyGram. Pour un problème concernant un transfert initié en Belgique, vous disposez de 6 mois à compter de la réponse finale de MoneyGram pour contacter Ombudsfin. Vous pouvez écrire à North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte.2, 1000 Bruxelles, envoyer un e-mail à ombudsman@ombudsfin.be ou utiliser le formulaire disponible sur www.ombudsfin.be.