Fluvius gère une grande partie des réseaux d’électricité et de gaz en Flandre, ainsi que certaines infrastructures liées à l’éclairage public, à la chaleur et à l’assainissement. Une difficulté avec un raccordement, un compteur, une intervention ou une coupure peut donc justifier une réclamation directe auprès de ce gestionnaire. Pour obtenir une réponse utile, décrivez précisément le problème, joignez vos preuves et choisissez le canal adapté à l’urgence. Voici les démarches à suivre depuis la Belgique.
Problèmes pour faire une réclamation à Fluvius
Vous pouvez contester un retard important dans la réalisation ou la modification d’un raccordement au gaz ou à l’électricité. Une date d’intervention non respectée peut retarder un emménagement, un chantier ou la mise en service d’une installation. Indiquez les rendez-vous convenus, le numéro du dossier et les conséquences concrètes du retard.
Une réclamation peut aussi concerner un compteur défectueux, un relevé incorrect ou un mauvais index transmis à votre fournisseur. Comparez les données contestées avec des photographies du compteur, vos anciens relevés et les informations de votre espace « Mon Fluvius ». Précisez la période concernée et demandez la vérification ou la correction des données.
Vous pouvez également vous plaindre d’une panne ou d’une coupure mal prise en charge, lorsque les informations restent insuffisantes ou que le rétablissement tarde. Une intervention technique incomplète, annulée sans explication ou différente de ce qui avait été prévu constitue un autre motif valable.
Enfin, un problème d’enregistrement de panneaux solaires, de raccordement d’une borne de recharge ou de traitement d’une demande administrative peut nécessiter une réclamation. Il en va de même si vous contestez des frais liés au réseau ou si le service client ne répond pas clairement à plusieurs demandes.
Préparer un dossier clair avant de contacter Fluvius
Votre message doit permettre d’identifier rapidement votre installation et le litige. Mentionnez vos nom, prénom, adresse, téléphone, adresse électronique, numéro de dossier et, si nécessaire, code EAN ou numéro de compteur. Expliquez les faits dans l’ordre chronologique, avec les dates des appels, rendez-vous, interventions et courriers déjà échangés.
Ajoutez les documents utiles : devis, facture, confirmation de rendez-vous, photographies, relevés d’index, capture de votre espace client et échanges précédents. Formulez une demande précise, comme la correction d’un index, une nouvelle intervention, une explication écrite, un remboursement ou l’examen d’une indemnisation. Conservez une copie de votre envoi.
Transmettre votre réclamation par formulaire, téléphone ou courrier
Le moyen le plus direct consiste à utiliser le formulaire de plainte accessible depuis le site www.fluvius.be. Sélectionnez l’option permettant de signaler une plainte ou un dommage, décrivez la situation et joignez vos pièces. Des formulaires thématiques existent aussi pour les index, raccordements, travaux, énergies renouvelables ou primes.
Vous pouvez joindre le service client au 078 35 35 34, du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 13h. Ce numéro permet d’expliquer le dossier, de demander son état d’avancement ou d’obtenir de l’aide. Pour une plainte concernant des travaux de raccordement, vous pouvez aussi écrire à klachten@fluvius.be.
Une réclamation peut être envoyée à : Fluvius, Brusselsesteenweg 199, 9090 Merelbeke-Melle, Belgique. Privilégiez un recommandé si le différend porte sur un montant élevé, un dommage ou un délai important. Vous pouvez également vous rendre dans un bureau d’accueil Fluvius. Un outil en ligne permet de trouver le bureau le plus proche et ses horaires.
Utiliser les numéros d’urgence adaptés à la situation
En cas de panne sur le réseau électrique ou au niveau du compteur, contactez le dépannage disponible 24h/24 et 7j/7 au 078 35 35 00. Pour une odeur de gaz ou une suspicion de fuite, appelez immédiatement le numéro gratuit 0800 65 0 65. Ces lignes traitent les urgences, mais elles ne remplacent pas une réclamation écrite destinée à contester la prise en charge après l’incident.
Une panne d’éclairage public peut être signalée grâce au formulaire consacré aux lampadaires. Pour suivre votre consommation, consulter des données de compteur ou retrouver certaines démarches, connectez-vous à « Mon Fluvius ». Fluvius ne propose pas de chat général permanent pour toutes les plaintes. Un canal WhatsApp existe surtout pour certains services liés au système Prepaid.
Contacter Fluvius sur les réseaux sociaux et relancer le dossier
Fluvius possède des comptes sur Facebook, Instagram, LinkedIn et YouTube. Facebook ou Instagram peuvent servir à demander vers quel service diriger votre plainte ou à signaler une difficulté persistante. LinkedIn convient davantage aux questions institutionnelles, tandis que YouTube sert surtout à consulter des explications. Ne publiez jamais votre code EAN, votre numéro de compteur, votre adresse complète ou d’autres données personnelles dans un commentaire.
Sans réponse satisfaisante, relancez Fluvius en rappelant la date et la référence de votre plainte. Pour les réclamations liées à l’électricité ou au gaz, Fluvius vise un traitement dans les 14 jours calendaires. Si la solution reste insuffisante, demandez un réexamen par la commission des plaintes de Fluvius. Selon le litige, vous pourrez ensuite saisir le Vlaamse Ombudsdienst pour un problème technique ou l’Ombudsdienst voor Energie pour un différend concernant une facture ou un fournisseur.