Une commande récupérée dans une Ruche peut parfois ne pas correspondre à ce que vous attendiez : produit endommagé, article manquant ou problème de fraîcheur. Si vous rencontrez une situation de ce type en Belgique, plusieurs solutions permettent de transmettre une réclamation à La Ruche qui dit Oui. Vous pouvez signaler directement un problème depuis votre compte, contacter le service d’aide ou, si le désaccord persiste, envisager une démarche amiable extérieure.
Les motifs pour porter réclamation à La Ruche qui dit Oui
Vous pouvez réclamer lorsqu’un produit frais arrive abîmé, impropre à la consommation ou dans un état qui laisse penser qu’il a été mal conservé. Pour les produits périssables reçus en mauvais état, La Ruche qui dit Oui demande d’ouvrir rapidement un dossier et recommande de joindre des photographies.
Une réclamation peut aussi concerner un panier incomplet ou une erreur dans la commande. Si un produit manque, si vous recevez un autre article ou si les quantités ne correspondent pas, vérifiez votre récapitulatif et signalez précisément la différence. Dans une Ruche, contrôlez autant que possible vos produits au moment du retrait : les conditions d’achat demandent de signaler immédiatement les défauts ou problèmes lors de la remise.
Vous pouvez également contacter le service client en cas de commande annulée tardivement, de remboursement retardé ou d’information erronée concernant une livraison ou un retrait. Conservez les e-mails reçus, les confirmations de commande et toute preuve utile.
Signaler directement le problème depuis votre compte client
Pour une réclamation liée à une commande, connectez-vous à votre compte La Ruche qui dit Oui, puis ouvrez la rubrique consacrée à vos commandes. Sélectionnez celle qui pose problème et utilisez l’option « Signaler un problème ». Si cette option n’apparaît pas immédiatement après une livraison, attendez jusqu’à 24 heures, le temps que le statut de l’expédition soit actualisé.
La procédure prévoit généralement un délai maximal de 14 jours après la confirmation de la livraison pour transmettre une réclamation. Pour des produits périssables que vous estimez impropres à la consommation, les conditions prévoient cependant l’ouverture d’un dossier dans les 48 heures suivant la réception, avec des photos des produits dans leur caisse d’origine. Agissez donc dès que vous constatez le problème.
Indiquez le numéro de commande, la date de réception ou de retrait, les produits concernés, le problème observé et la solution demandée. Ajoutez des photos si elles montrent un produit détérioré, un emballage endommagé ou une quantité incorrecte. Après examen, La Ruche qui dit Oui peut proposer un remplacement, un remboursement partiel ou total sous forme de crédit, ou un remboursement sur le moyen de paiement d’origine.
Réclamation au service d’aide de La Ruche qui dit Oui depuis la Belgique
Si vous ne pouvez pas utiliser votre compte ou si votre demande nécessite des explications complémentaires, rendez-vous sur le centre d’aide depuis https://laruchequiditoui.fr. Le formulaire de contact permet d’indiquer votre prénom, votre nom, votre adresse e-mail et un message de 1000 caractères maximum. Vous pouvez joindre jusqu’à trois fichiers, par exemple des photos ou des justificatifs.
Le service est aussi joignable par téléphone au +33 1 76 46 07 12. Depuis la Belgique, conservez le préfixe international +33. Les appels sont indiqués comme disponibles du lundi au vendredi, de 8h30 à 15h30.
Pour un courrier formel, vous pouvez écrire à : CrowdFarming SL, Calle Anzuola 9, Local 4, 28002 Madrid, Espagne. L’adresse legal@crowdfarming.com peut également servir pour une question juridique. Pour un problème de commande courant, privilégiez toutefois le formulaire ou la fonction « Signaler un problème ».
Utiliser les réseaux sociaux de La Ruche qui dit Oui pour signaler une difficulté
La Ruche qui dit Oui est également présente sur Facebook, Instagram et YouTube. Vous pouvez utiliser les fonctions de contact proposées sur ces réseaux, lorsqu’elles sont disponibles, pour signaler une difficulté ou demander vers quel service vous tourner. Ne publiez pas votre numéro de commande, votre adresse, votre téléphone ou vos données bancaires dans un commentaire public.
Pour une véritable réclamation, gardez en parallèle une trace via votre compte client ou le formulaire de contact. Un échange sur un réseau social peut faciliter une première prise de contact, mais un canal écrit associé à votre dossier reste préférable pour conserver les preuves et les réponses reçues.
Que faire si votre réclamation n’aboutit pas ?
Adressez d’abord une demande claire au service client et laissez-lui un délai raisonnable pour répondre. Si la réponse ne vous satisfait pas, renouvelez votre demande par écrit en rappelant la première réclamation, sa date, les justificatifs transmis et la solution souhaitée. Conservez une copie de chaque échange.
La société qui fournit le service est établie en Espagne. Si vous résidez en Belgique et rencontrez un litige avec une entreprise située dans un autre pays de l’Union européenne, le Centre Européen des Consommateurs Belgique peut vous informer, vous conseiller et vous aider à rechercher un règlement amiable. Vous devez normalement avoir déjà essayé de régler le problème directement avec l’entreprise.
Enfin, ne confondez pas réclamation et droit de rétractation. Les denrées susceptibles de se détériorer rapidement ne bénéficient pas du droit de rétractation classique. Pour les produits non périssables concernés, les conditions prévoient un délai de 14 jours calendaires à compter de leur réception. En cas de produit frais abîmé ou impropre à la consommation, utilisez plutôt la procédure de réclamation et transmettez vos preuves sans attendre.